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旅行社客户抱怨及服务补救行为探究述评 　　摘要： 文章对国内外旅游者抱怨研究的相关文献进行了梳理，并从旅游服务失误、顾客抱怨行为、顾客抱怨行为影响因素、服务补救以及服务补救与归因之间的关系这五个方面进行总结和评述，以期为旅游产业为背景的游客抱怨行为的研究提供借鉴 Abstract： This paper is a review of related literatures focusing on domestic and foreign tourists’ complaints. It summarizes the topic from five aspects： tourism service failure， customer complaint behavior， the influential factors of customer complaint behavior， service failure remedy and its relationship with attribution. The aim of this paper is to provide reference to the researches of tourist’s complaining behavior in tourism industry. 关键词： 游客；服务失误；抱怨行为；归因；补救； Key words： tourist；service failure；complaint behaviors；attribution；remedy 中图分类号：F590.1 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）10-0230-04 0 引言 关于消费者抱怨的研究，初期（上世纪七十年代）着重于：顾客抱怨的原因以及顾客抱怨的反应行为。近几年来，学者们对顾客抱怨行为的研究层次增多，主要沿着顾客抱怨行为的内容即服务失误、顾客抱怨行为的影响因素、服务补救三方面进行探讨 国外多数学者都认同Singh（1988）给出的顾客抱怨的定义：顾客抱怨是一系列的多重反应，其全部或者部分由某次购买中感知的不满意引发的[1]，而大多数国内学者将顾客抱怨等同于顾客投诉、索赔。顾客抱怨行为的研究已被中外许多学者从多方面进行了研究，但其中关于游客抱怨行为研究的文献还不多，尤其是国内 如何有效引导游客抱怨，减少负面口碑宣传和沉默抵制行为的发生，从而促进旅行社服务质量的提高直接关系到我国旅行社行业的生存和进一步发展 1 理论综述 1.1 顾客抱怨的原因 关于旅游者抱怨的原因，国外文献多数运用消费者行为学、心理学理论进行分析，而且以理论分析为主，实证研究很少[2]。总结来看，顾客抱怨的原因主要有四个方面：不满意、服务失误、服务补救不当及顾客自身的原因 根据PZB差距模型，当顾客感知服务质量低于期望服务质量时，顾客会产生不满 ，而当顾客对所提供的产品或服务不满时会产生抱怨[3]。Gronroos对服务疏失的界定为：不按照顾客的期望进行服务；Keaveney认为当顾客对服务系统不满意时，服务失误就发生了；Smith认为当服务提供者不能按照顾客的期望提供服务，并且导致其不满的时候，服务失误就发生了[4]。Kelly and Davis（1993）认为服务补救是企业在服务失误后所采取的补救行动，是服务组织避免顾客流失和拥有顾客的关键[5]。王雪（2007）提出如果服务补救不当，势必引起顾客的更为激烈的抱怨甚至怨恨[5]。顾客自身原因是指?客心理、情绪等方面的原因。此外，胥兴安，张梦（2013）认为特定的旅游产业结构是旅游者抱怨的客观原因，旅游者期望与现实不一致是旅游者抱怨的主观原因，不满意是旅游者抱怨的直接原因[2] 1.2 旅游服务失误 旅游者抱怨的内容。胥兴安、张梦（2013）认为，基于旅游产业的视角，企业的服务失误是旅游者抱怨的主要内容；基于旅游目的地的视角，旅游者抱怨的内容则涉及到旅游目的地的方方面面[2]。因此从产业视角，旅行社客户抱怨的主要原因和内容就是旅行社的服务失误 旅行社服务失误的分类。在中国旅游统计年鉴中，按照对旅游投诉的划分，旅游服务失误可划分为：旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮这五个方面的失误。其中旅行社的失误被划分为四类：降低服务标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更行程 张帆（2004）将旅客不满情况，分为核心服务抱怨、消费者特殊需求抱怨与服务态度抱怨 [6]。卢建亚、彭艳君、张运来（2010）认为随团游服务失误包括旅行社（服务企业）和导游（个体员工）和第三方三大类， 而旅行社的服务失误又分为组团社的服务失误、组团社和合作方的纠纷所引起的服务失误[7] 易