接电话流程.ppt

接电话流程 监督管理科 ?及时接听电话 ?问好并主动报出单位或部门名称 ?确认来电者身份及来电目的 ?复述通话要点，以便得到确认 ?结束通话 要素 1 2 3 4 停止一切不必要的动作 准备好笔和纸 正确的坐姿 面带微笑 1 及时接听电话 在铃响两到三声时，接起电话。 如果因为电话较远或其他原因未能及时接听电话，拿起电话要向对方表示歉意，适当的情况要简单解释。 2 1 问好并主动报出单位或部门名称 例如，“您好，XXX/办公室”、“您好，XXX/市场开发科”。 2 3 确认来电者身份及来电目的 主动询问来电者的身份及来电目的，例如“请问您是哪位？”、 “您找哪位？”。 随时记录通话内容。 详细做好电话记录：是谁、什么事、什么时间、什么地方、为什么、如何进行。 2 3 确认来电者身份及来电目的 主动询问来电者的身份及来电目的，例如“请问您是哪位？”、 “您找哪位？”。 随时记录通话内容。 详细做好电话记录：是谁、什么事、什么时间、什么地方、为什么、如何进行。 2 3 复述通话要点，以便得到确认 对联系电话、约定的时间、地点以及通知的重要事项等信息进行复述，以免有误。 2 3 结束通话 通话结束时，应礼貌地说“再见”，并等对方挂断电话后轻轻放下电话。 挂电话原则： 一般原则：谁打出的电话谁先挂 ------地位高、年长者先挂电话 ------ 女士先挂 接电话注意事项 ?如果对方要找的人在旁边，应说“请稍等”，然后用手捂住话筒轻声招呼同事接听电话。 ?如果对方要找的人不在办公室或事情自己无法处理时，应做好来电记录，并及时转告当事人。 ?听不清对方说话内容时，不要犹豫，要及时告知对方。“对不清，听得不太清楚，您能再重复一下吗？” ?如果需要查找资料或了解情况，最好先让对方挂断电话，稍后在回复，避免对方长时间的等待。