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服务产品的构成及特点 一．酒店服务产品的构成 服务的英文含义：SERVICE---每个字母都有丰富的含义 S---SMILE【微笑】 V---VIEWING【看待】 E---EXCELENT【出色】 I---INVITING【邀请】 R---READY【准备】 C---CREATING【创造】 E---EYE【眼睛】 酒店向客人提供的最主要产品就是服务，它主要包括以下三个方面： 1． 酒店的服务包括服务员的日常工作。酒店服务首先是指服务员为客人所做的工作。因此服务员的工作是酒店服务产品的重要的组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待工作，解答疑难，清洁卫生，美化环境等工作，但从实际上看，服务员是通过语言 姿态 表情 仪表行为举止所所体现的对客人的尊重 欢迎 关注 友好，所体现出的严格认真的服务精神，顾客至上的服务意识，热情周到的服务态度，丰富的服务知识，灵活的服务技巧，快捷的服务效率等内容。所以说服务员的日常工作是服务产品的核心内容 2． 酒店的服务产品包括对客人需要而设计的不同形式 方式的服务程序： 【1】静态服务：酒店内所有供客人使用消费的物品 设施。 【2】有声服务:电视 音乐 广播…….. 【3】无声服务:指示牌 灯光组合 时钟……….. 【4】即时服务:对客人的要求及时完成 【5】缓冲服务:在即时服务做不到时的缓解措施:如上菜前的凉 碟…………. 【6】增兴服务:为了增加顾客消费乐趣的服务:如餐厅送生日蛋糕 卡 拉OK………. 【7】补偿服务:投诉补偿----送菜…….. 【8】针对服务:针对某一类型客人而提供的服务-----如对左手客人 服务. 【9】预警服务:如客人饮酒过度的提醒……. 【10】诱导服务:如点菜…… 3． 酒店向客人提供的服务产品有服务设施和诸多服务项目.起从形式上又可分为有形产品和无形产品两个方面.有形如食品饮料等.无形产品包括气氛 环境等. 二． 酒店服务产品的特点: 1． 综合性:硬件 软件的综合,物质产品与精神卫生产品的综合………由此可见服务无小事,细节是根本. 2． 直接性:一般物质产品价值体现的三个阶段:生产----流通---消费.而服务产品则是生产---消费. 3． 不可储藏性. 4． 产品质量受人为因素影响较大,难以恒定维持一致. 5． 顾客担风险的心 三． 服务质量及其重要性： 1． 服务质量的含义： 是指餐厅为宾客提供的服务适合和满足宾客的程度或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和 2． 影响服务质量的四个因素: [1]一是物的因素,即酒店的硬件因素. [2]二 是人的因素:即酒店的软件设施. [3]三是饮食的因素 [4]四是安全保卫的因素 3． 服务质量的重要性: 当今社会餐饮的竞争归根结底就是服务质量的竞争,服务质量就是餐厅的生命线.优质服务不仅增加回头客,更使潜在的顾客光顾,从而大大提高餐厅的经济效益,使餐厅在激烈的市场竞争中站稳脚跟,发展壮大. 4． 餐厅服务应体现其质量的特性　　　 现代质量管理的原理告诉我们:服务质量具有功能性 经济性 安全性 快捷性 舒适性 文明性六大特性.而对于靠感受来评价服务质量的餐饮业来说:服务质量就具体表现为五感: 餐厅的环境 条件和气氛要给客人以生理和心理上的舒适感,(如“闹中取静”的环境，员工良好的礼貌修养．．．．．．) 餐厅的服务要给顾客以方便感（如服务“超前”意识，不同客人区别对待．．．．．．） 餐厅的服务应给客人以安全感（如我们年前客高峰抓“会虫”抓“消防”） 餐厅的服务应给客人以物超所值感（如我们的ＶＩＰ接待．．．．．．） 四． 餐厅的优质服务 酒店对于优质服务的定义为＂优质服务＝满意＋惊喜＂．而我认为在实际基础上应为“规范服务＋超常服务＝优质服务”，大体可以以下十方面给述。 1． 良好的礼仪，礼貌：可从外表整洁，语言得体，举止文明，态度方四个方面体现。 2． 优良的服务态度二十字真诀：认真负责，积极向上，热情耐心，细致周到，文明礼貌。 3． 丰富的服务知识。 4． 娴熟的服务技能：分为服务技术和服务技巧两个方面。 5． 快捷的服务效率：如我们现行的收尾时间控制。 6． 齐全的服务项目：如小孩有ＢＢ椅，残障有专用品。 7． 灵活的服务方式：人性化，针对性，超前意识。 8． 科学的服务程序：如上菜程序．．．．．． 9． 可靠的安全保障。 10．优雅的服务环境。