旅行社客户关系管理的思考.docVIP

关于旅行社客户关系管理的思考 一、摘要 经济全球化使我国旅行社企业面临着越来越多的竞争压力，如何有效地迎接挑战，赢得竞争优势，日益成为企业界和学术界普遍关心的问题。当旅行社已经难以从旅行社的产品和服务上赢得优势的时候，旅行社企业如何为顾客创造价值和赢得有价值的顾客也就成为新的竞争焦点。旅行社企业应当进行一系列的“以顾客为中心”的顾客价值管理活动，采取有效措施，建立客户关系管理系统，实施客户关系管理，形成自己的市场营销网络，留住老客户，开发新客户，这乃是旅行社营销工作的当务之急。 关键词 旅行社 顾客关系管理 顾客价值 在全球经济一体化的今天，一个“产品无差异化” 而“客户为王”的时代已经来临，我国旅行社在新的环境下面临着巨大的挑战。旅游产品极强的可复制性，导致旅行社企业普遍缺乏核心竞争力 。首先，旅游者的选择越来越大，这种选择性不但包括旅游产品的种类、付款方式和购买渠道，而且可以较低的成本在不同的旅游企业进行转换，旅游者的忠诚度极低；其次，由于旅游产品的同质化程度极高，旅行社往往通过价格战来应对激烈的市场竞争。但是低价格真正吸引的是交易客户，他们能为旅行社带来的利润极低。针对目前旅行社“低价格、低利润”的现象，如何赢得和保持客户并使客户资源价值最大化，是旅行社需要解决的问题之一，客户关系管理无疑为此问题的解决提供了有效的途径。 一、旅行社客户关系管理的特点 旅行社作为各种旅游服务供应者与旅游服务消费者之间的中介，旅行社客户关系管理具有以下特点： 1． 关注客户个性化体验性需求 旅行社作为各种旅游服务供应者与旅游服务消费者之间的中介，不仅是扮演中介职能以达到降低消费者交易成本的目的，更多的是以基本的服务为舞台，为消费者创造独特而难忘的体验。因此，旅游业本质上是体验产业，旅游者花费金钱、时间、和精力，最终留下的是美好的回忆，得到的是感受，增长的是阅历。 随着旅游者的消费经验日趋丰富，对旅游产品更加挑剔，旅游者对大众旅游产品感到厌倦。开始追求一种彰显自己个性的旅游产品和服务，非从众心理日益增强使旅游者更加相信自己的感觉。大众旅游产品已不再具有竞争力，这就要求旅行社在提供产品和服务的过程中，必须敏锐地捕捉市场需求，为游客“量身打造”个性化的产品，给客户带来与众不同的独特感受。因此旅行社在对客户关系进行管理时，只有关注客户个性化体验性需求，才能留住客户，使客户资源价值最大化。 2．与客户建立的关系具有动态性 客户需求在变化，竞争态势在变化，市场地位和占有份额在交化。而且交化的速度也呈现加速度变化，旅行社与客户的关系极不稳定， 旅行社通过努力不断争取到新客户的同时，又有一部分客户因为需求变化或竞争者的吸引而流失。首先，客户需求日益多样化，旅行社如果不能提供相应的产品和服务，满足客户的多样化需求，就很容易失去现有客户；其次，旅游消费者的选择越来越多，这种选择不仅体现在旅游产品的选择上，还包括对支付方式和购买渠道的选择，旅游者可以利用互联网点的旅游企业域名来查找目的地景观介绍、接待服务旅行社介绍等旅游相关信息，甚至可以直接在网上预订航空座位、饭店房间、导游服务，从而导致一部分客户的流失：并且信息技术使旅游者能够获取充足的信息；通过比较在不同的旅行社之间进行转换，并且这种转换成本往往不高，旅行社客户的忠诚度极低。 旅行社不但需要获取新客户，更重要的是通过客户关系管理使客户从最初的目标客户群，沿着客户忠诚度金字塔向上发展，最终成为忠诚的宣传者，从而实现客户和旅行社价值最大化的“双赢”目标。 二、旅行社客户关系管理的价值 实施客户关系管理能为客户提供更方便快捷、甚至是度身定制的服务，能帮助找到对旅行社贡献度高的客户群，建立相应机制，回返贡献度高的客户，做到有的放矢，提高客户忠诚度。 1．客户关系管理为旅行社带来经济效益。客户关系管理在旅行社的应用起到了经济效益杠杆的作用。 2．客户关系管理有效整合旅行社资源。实施客户关系管理将有效地整合旅行社的内外部资源，从而实现公司利益、客户利益的最佳平衡状态。 综上所知，旅行社客户关系管理实际上是一个分析客户价值、创造和传递客户价值、巩固和恢复客户价值的有机统一的价值链系统。客户关系管理的循环价值链保证了旅行社从旅游前的沟通到后续服务都能保证游客的满意，客户关系管理不仅能够为游客提供高质量的游程和客户体验，而且能够巩固已建立的客户关系，最终通过让渡客户价值实现旅行社的价值。 三、旅行社客户关系管理的应用层次分析 从以上的分析中我们很容易看出在旅行社的经营管理中应用客户关系管理的优势所在，但是要在旅行社中把客户关系管理的思想从管理理念转变为具体的运作，并从实践中对客户关系管理的理念进行提升，就需要在应用层次对其进行分析。 （一）观念层次上的应用——CRM价值主张 任何管理理念的推广最为