2010年遵化物业管理建议.docVIP

遵化物业管理建议 编 制： 编制日期： 年 月 日 审 核： 审核日期： 年 月 日 批 准： 批准日期： 年 月 日 二○一○年六月二十九日 目 录 1.0 管理方式概述 2.0 物业项目架构 3.0 管理指标 4.0 管理规章制度目录  管理方式概述 1.0 为了实现这个目标，我的策划思想是1235 1.1 一个中心：以业主（住户、开发商）的满意为中心，最大限度地体现全心全意为为业主服务的宗旨。 1.2 二个手段：规范化、标准化的管理手段。 1.3 三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识。 1.4五个工作重点：工程设备智能系统管理、协管管理及停车场管理、清洁卫生管理、绿化管理、提供社区事务服务。 1.1.1 一个中心：即以业主（住户、开发商）的满意为中心。在物业管理的实践中，充分体现“以人为本”的人性化服务，要让小区的业主拥有一个安心、舒心的居住环境，以充分实现物业管理公司全心全意为业主服务的宗旨，达到管理为物业服务，物业为业主服务的目的。 1.2.1 二种管理手段：根据现代管理学原理，管理的手段有多种多样，但对物业管理来说，我们认为最主要、最有效的管理手段应当是规范化和标准化二种。 规范化：由于物业管理这一服务行业涉及到居民生活的方方面面，在前期物业服务中，物业管理企业具有相对的垄断权，为约束各主体在物业管理过程中的行为，国家与地方政府已相续出台了法规、政策，这是我们从事物业管理的根本依据。同时，我们制定严格内部管理制度以约束员工的行为，科学的公共管理制度约束业主（或房屋使用人）的行为。 标准化：公司应导入ISO9002质量管理体系，用完善的质量体系文件明确责任分工、明确工作程序、明确服务标准，严格控制好服务过程来保证提供服务的质量，使之时时保持在本司承诺的标准之上，随后导入的ISO14000环境管理体系，通过环境管理体系当中的组织机构、策划、活动、责任、程序、过程和资源等要素的落实，建立和完善环境体系，控制我们工作对环境的影响，制定、实施、实现、评审和维持环境方针，确定和实现环境管理体系目标，实现人和自然和谐相处的可持续发展之路。 用人标准化：我们聘用一名员工，不仅是聘用他的双手，还包括指挥这双手的头脑、承载这双手的身体以及他的社会关系，也就是他的整个身心。完整的人才是我们管理的内容和保证业绩与效益的资源。深知这一点，本公司对每一个岗位用什么样的人都制定了相应的标准，学历、年龄、经验、经历、品德、知识、专业技能、身体素质等都有硬性的标准。在员工的聘用上保证只有满足标准能胜任该岗位的人才被选用，任人唯贤； 工作标准化：物业管理的内容很繁杂，要保证没有任何一件工作被遗漏，每一件工作都能达到预期的目标，就必须制定标准化文件：数据化地明确每一件工作该由谁来做？每一位员工每时该做什么？怎么做？做到什么标准？由谁来检查？检查的标准是什么？以便切实控制好服务的过程，保证管理服务到位、服务质量达标，这些正是本公司一直坚持的基本管理手段。 考核标准化：对员工的工作进行考核是我们进行有效激励和实施有效培训的基础，也是我们发现服务缺陷的有效手段。本公司制定了科学的、数据化的考核机制来保证这些管理基本数据的获得，明确规定了什么时间考核？由谁考核？考核标准是什么？考核结果如何与员工的工资待遇挂勾等相关内容，以此发现工作中存在的问题和激励员工尽最大努力干好各方面的工作。 1.5 三种意识：员工素质绝对是搞好物业管理服务的关键因素，员工素质除思想素质、身体素 质以外，更重要的是员工应具有的服务意识、质量意识和成本意识。 1.5.1 服务意识：让员工牢固树立“业主至上，服务第一”，“我们的合格产品就是为让业主满意的服务”的观念，在工作中坚持处处为业主着想的工作原则，让我们的业主天天好心情。提倡并落实“换位思考”，站在业主的立场考虑问题的工作方法。这些观念、工作原则和工作方法是本公司培训的重要内容。在工作中我们通过服务时效和业主满意的程度来考察员工的意识，并不断加以强化。 1.5.2 质量意识:质量是企业的生命，这句话对物业管理企业同样有效，没有质量的服务不如不提供。完成工作不仅需要及时，更要保质。小区的服务需要是多种多样的，但服务的最终目的只有一个，那就是我们的服务能让业主满意。 1.5.3成本意识:物业管理企业必须在他的运作过程中充分考虑其行为所产生的社会效益和经济效益。要保证他在物业管理的过程中的投入能够收回并有一定的利润，物业管理才能生存，发展和壮大。如果我们的物业管理不能以业主愿意提供