管理心理学与沟通技巧.ppt

下属类型 1、偏执型人格 下属类型 5、分裂型人格 你从左边的图中第一眼看到的是什么？ 客户服务目的：重复购买、相关购买、推荐购买 FABE介绍法： F:Feature ——特性（设计、材质、功能、使用、价格、 包装、服务、制造工艺…） A:Advantage——优点 B:Benefit ——顾客的利益 E:Evidence ——证据 会议沟通十大关键点 开会如开车，方向要准、速度要稳、规则要狠 客户服务的三大定律 定律一：客户成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。定律二：客户投散比（12倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：客户杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 学会客户思维 托兰斯肯弯曲幻觉：哪条线的曲线半径最大？ 心理学测试试验（二） 梯形幻觉：哪条线显得长一点，红线还是蓝线？ 心理学测试试验（三） 圆形幻觉：哪条圆显得大一点，左边还是右边？ 心理学测试试验（四） 肖阳观点：客户满意=0 120期望法则 客户满意的主观性 客户满意的相对性 学会客户思维 中国消费者四大心理特征 1、“我的心太乱” 2、“我的心太傻” 3、“我的心太怕” 4、“我的心太怪” 学会品牌思维 第一式：加法 功能、概念、光环 品牌弱势定位四式 第二式：减法 抄袭、变化、延伸 第三式：乘法 热点、故事、背景 第四式：除法 竞争、危机、炒作 学会品牌思维 品牌还要一个好名字 张发宗 刘福荣 陈港生 何加男 林立慧 吴静怡 孙祥钟 关家慧 学会品牌思维 说什么很重要，让人听懂更重要 学会品牌思维 倚天剑-----育人为本 后汉三国曹操所用，剑身宽阔，可作盾牌 下篇 育人为本与管理之术 厚而不能使，爱而不能令，乱而不能治，譬若骄子，不可用也。 ----《孙子兵法 谋攻第三》 团队本质 下篇 育人为本与管理之术 组织名称 水浒团队 三国团队 红楼团队 西游团队 组织领导 宋 江 刘 备 贾 母 唐 僧 组织形成 组织成员 108将 刘关张 四大家族 师徒四人 组织特征 组织结局 任何一个组织都有它形成的原因和吸引成员的理由 任何一个组织都有它成功的道理和失败的根源 下篇 育人为本与管理之术 生 理 安 全 社 交 尊 重 自我实现 团队建设法则1---需求层次理论 归因于从事该行为的行动者 归因于行动者的对手 归因于行为环境 三个维度 特异性、一贯性和一致性 两个问题 稳定不稳定，可控不可控 团队建设法则2---归因理论 强化理论 结果有利，行为反复出现 结果不利，行为减弱消失 1、不同对象 不同手段 2、小步快走阶段目标 3、正优于负 4、及时反馈 团队建设法则3---强化理论 夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，…吾以此观之，胜负见矣。 ----《孙子兵法 虚实第六》 管理沟通 下篇 育人为本与管理之术 评分标准 1=从不 2=很少 3=有时 4=通常 5=总是 (1)与人交谈时，我发言时间少于一半。 (2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。 (3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。 (4)我有意识提问题，使对方明白我正在听，感兴趣。 (5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。 (6)我有耐心，对方发言时不打断人家。 (7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。 (8)我不挑起争论，也不卷入争论。 (9)即使我要纠正对方，我也不会批评他。 (10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 沟通技巧自测表1 评分标准 1=从不 2=很少 3=有时 4=通常 5=总是 (11)我不会突然提出令对方难答的问题。 (12)与人交谈