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中餐厅案例剖析
Case Study Form 案 例 分 析 表 Case Date发生日期：2011年9月3日 Place发生地点： 二楼中餐厅 Case Statement事件经过：9月3号是周六，是餐厅早茶较忙的时候，68号台客人要点白灼菜心，客人说跟几个服务员说了，可是差不多半个小时还没有给客人上，客人等得不耐烦了就产生投诉。 Case Analysis分析原因：(subjective or objective facts resulted in satisfied or dissatisfied guest 造成客人满意或不满意的原因及可能存在的酒店内部客观或主观原因) 周末早茶客人较多，员工注意力不集中忘给客人点了。 新员工较多业务不熟悉。 Settlement处理结果：（handling method on guest complaints and improvement on departmental procedure management对客的处理方法及部门对相关程序或管理的改进方 马上给客人解决问题，在明档处要求厨师马上给客人出品。 向客人表示歉意。 征得客人的同意，重新加工尽量满足客人需求。 Provided by案例提供人： Dept./Section提供部门/分部： 餐饮部/中餐厅 Record Date记录日期： CC:抄送部门/分部： 餐饮部 Reviewed by: Reviewed by: 审阅人： 审阅人： Dept. Head 部门总监/经理 Training Manager 培训经理
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