呼叫中心现场管理浅探..docVIP

呼叫中心现场管理浅探 　　摘 要：现场管理是客服中心运营管理的中心环节，通过对各时段话务量和人力资源的有效匹配及现场人员工作状态的有效管控，在控制成本同时，保证现场的服务水平和较高的客户满意度 关键词：呼叫中心;现场管理;人员管理 中图分类号： TN99 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）30-29-2 0 引言 现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，通常一个高效绩的呼叫中心，是根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程 现场管理是客服中心运营管理的中心环节，通过对各时段话务量和人力资源的有效匹配及现场人员工作状态的有效管控，在控制成本同时，保证现场的服务水平和较高的客户满意度 1 现场管理的主要内容 现场管理主要包括排班管理、现场人员工作状态管理、现在纪律管理、现场风险应急管理。也有人将现场人员工作状态管理和服务水平管理统称为现场日常管理，也可以将后三项统称为现场管控 从长期运营的角度来看，现场服务水平和质量保证可以分为服务供需静态匹配（即长期以来的现场生产组织管理和各类制度建设）和服务供需动态匹配（即现场实时管理） 管理即“管人理事”，其实质是用人成事。管理的目的是运用资源以达成目标，而资源则包括人、财、物、时间、信息、技术等，而其中人是最宝贵也是最复杂多变的因素 就管理者而言，“让人能干”比“本人能干”更为重要。管理者需要发挥团队中人员力量做到1+1gt;2 管理者的首要职责：通过培训，让不能干的人都能干，让能干的人更能干;通过激励，让能干的人都愿干，让愿干的人更愿干 2 现场管理措施 2.1 排班管理中的现场辅助措施 客服中心经常要面临突发性的话务高峰，而这些突发事件是往往不可预见的，例如：夏季用电高峰而引起的片区断电、大面积电路故障等，这些不可预见的因素往往会将接通率指标拉低，因此需要具备一套完善的人员配备与排班的应急预案，以解决因突发事件而引起的话务高峰 2.2 纪律管理 无规矩不成方圆。纪律是公司所订立的一套规则，用以指导员工应有的行为，使企业的运作不会因个人的疏忽而引致不良的效果 2.2.1 纪律管理的三原则 ①向员工解释订立规则的原因及其意义，使员工明白并乐意遵守;②增强督导人员与员工的沟通，透过互相尊重的态度制订恰当的制度;③训练员工使其工作秩序更加协调，保障员工操作工序的和谐 2.2.2 现场管理纪律出现问题的原因 ①员工不知道规则：主要源于宣贯不够彻底;②管理与组织因素：长期不监督执行;③个别员工的因素：个别员工不遵守并没有相应惩罚，变得劣币驱逐良币;④督导人员有心无力：常见于督导人员管理能力弱;⑤职能定位模糊：规则不切实际 2.2.3 纪律出现问题管理原则 ①预先警告 ：通过各种途径，在不良影响发生前进行干预;②即时处理：在员工违规的过程中保证能做到及时处理;③号令严明：管理者需要说得出做得到;④公正不偏：确保处理公平，对事不对人 2.3 例会制度 例会是客服中心的重要组成部分，常态化会议：包含月工作总结会、班前会、班后会、周例会等。例会要体现全局观的系统思维，要围绕团队建设的基本思路进行 2.3.1 召开例会的要素 ①例会的主要要素如下：②清晰会议目的;③明确会议结果;④围绕目的设定会议流程;⑤围绕结果修订流程中内容落地的方式方法;⑥整个过程体现充分的信任、尊重和引领 2.3.2 周、月例会 首先主管要做好会前的充分准备：数据报表的分析，结合平时对组员情况的了解，分析目标达成与否的原因，找到合适的标杆组员沟通，了解其是如何完成目标的，是怎么想的？怎么做的？ 假设当遇到什么情况（这是班组成员中其他组员没有达成目标的原因或班组其他成员遇到的困难）她是怎么想的，怎么做的，为什么会这么想，这么做，引导其分享面对困难和问题如何保持积极心态、正面情绪和做正确有效的行为，从而达成目标。并安排其在会议中用主管引导其分享的思路进行分享 分析班组中每个组员的优势和需要提升的地方（本周重点问题解决的探讨），充分准备本月工作总目标和阶段目标完成的策略和计划 2.3.3 班前班后会 班前会是团队一天的首次会议，班前会主要工作既宣贯今天的新的业务变迁，新增注意事项;也包括对员工的士气及心情进行积极的驱动与鼓励，调整老员工状态，激励新员工心态。班前会中传递正能量，有利于员工以较好状态开始一天的工作 班后会是一天工作结束后的总结