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电力大客户业扩工程管理工作的思考 　　【摘 要】电力大客户业扩是供电企业扩大再生产，不断满足国民经济各部门和人民生活用电需求的一项重要工作。同时由于大客户业扩是供电公司的窗，是供电公司和大客户接触的界面，因此大客户业扩的质量和效率直接影响着供电公司为客户服务的质量和形象。电力企业80％的销售额来自于大客户，大客户是电力公司收入和利润的主要来源，大客户管理对电力公司的生存和发展具有重要意义，只有做好大客户管理工作，服务好大客户业扩工程的需要，才能使企业在竞争中取胜，提高市场占有率 1.引言 由于煤炭、天然气、太阳能等企业对电力企业造成竞争的力度不断加大，电力企业对大客户的挖掘，建设，服务也就越来越重视，在大客户的业扩建设过程中积极实现从长远出发，科学规划，合理设计，注重工作效率和工作质量，降低成本等来满足电力大客户的需求，维护电力大客户的利益，提高自己在社会发展中的竞争力 2.电力大客户的划分 电力大客户是指用电容量大，用电性质重要的大工业客户；以及单位性质特殊的客户，如政府机关、通讯、医院、公用事业等有重要社会影响的客户：还有电力潜在大客户，指对其投资背景，产品市场增长率，市场定位，所处行业的远景等各方面分析，预测客户未来的电力消费额会比较大的客户，也包括一些现在正在使用与电力企业竞争的能源，但有可能会转变为使用电能的一些客户，如现在正在使用燃煤锅炉，燃油锅炉的一些客户 3.电力大客户业扩工程含义 业扩报装工程（简称业扩工程）是供电部门用电管理的一项主要工作，它的主要含义是指供电管理部门接受用户用电申请，根据电网的实际情况，办理供电与用电不断扩充的有关业务工作，以满足用户的用电需求 业务扩充工程主要由各级大客户经理负责，工作的主要内容有：负责督办客户业务扩充工程中客户外部工程进度，使内、外部工程进度尽可能协调一致，参加接入系统设计审查．组织大客户的现场勘察工作；参加市公司供电方案审核会；负责组织对大客户内部电气工程图纸审查；负责督促用电检查员及相关人员对大客户内部电气工程进行中间检查：负责大客户供用电合同评审工作，组织用电监察员等相关人员及客户对供用电台同中不确定条款进行协商、确认；最后，组织大客户竣工验收及送电工作 4.电力大客户业扩存在的问题 4.1　目前业扩流程强调了管理的精细化，在实践中也进行了分析与改进，但在执行的过程中还是存在沟通与协调的问题 （1）多数沟通与协调是通过纸质联系单形式流转，存在传送间隙 （2）环节细化但缺少各环节联系的技术支撑手段，过程的外在可视性较差 （3）累积在途客户较多，流程脱节时查找困难 （4）对每一个大客户业扩工程的整合管理不足，需采用技术的手段来达到精细化管理下的集约化经营 4.2　员工缺乏现代营销的理念。虽然实行了VIP客户管理，但在实际工作中，员工们对大客户的价值缺乏深刻认识，缺乏对市场、对大客户需求的深入了解，不能有效展开主动营销。所以，并没有真正的支持大客户管理的工作。在业务扩充工程中，需要多个部门进行协调和合作，但是却存在着一些部门不够合作、而且互相推诿的现象 4.3　缺乏系统支持。尽管成立了专门的VIP客户服务办公室，但在运营过程中，没有一套针对大客户业扩的信息系统作为支持。现有的营销信息系统无法区分大客户，小客户与大客户的信息处理流程一样。而且，在现有的营销系统、负控系统，95598系统上，信息无法合理共享，资源不能得到整合 5.电力大客户业扩工程问题的解决方案 （1）建立大客户业扩工程进度管理系统。尽管开展了大客户管理，但是却没有专门的信息系统对大客户管理工作进行支持，大客户经理无法及时的掌握大客户的信息和需求，当然无法对大客户提供更优质的服务了。业扩进度管理信息系统通过电子邮件系统来实现各部门之间的文件交流，一个部门的工作完成，就将其完成文件以电子邮件的形式，发送到下一环节的部门，并进行存档；文件在到达下一个环节的时候，会自动地提醒下一环节负贵人，提醒方式有电子邮件提示和短信息提示（系统通过通讯网关将信息以手机短信息的形式发送给相应的负责人）；大客户经理作为整个项目的负责人，可以实时查询工程进展情况，而且，如果哪个部门在规定的时间内没有完成任务，系统会自动报警提示：本系统还采用了电子签名的技术，电子签名与物理签名具有同样的效力，相应环节的负责人在完成工程后，将电子签名附于电子邮件中 （2）积极开展全员营销活动，长期的垄断加政企不分使很多人的观念依然仅仅停留在对供电的管理职能上，而忽视了供电公司作为一家供电企业，其实质是销售电能并提供相关服务。多年以来形成的”重发轻供不管用”的观念依然存在。与客户之间的关系以管理检查为主，完全忽视开拓电力市场，市场竞争力很差，没有如何增加客户价值的意识。故要