第九章-现代物流质量管理.pptVIP

二、现代物流商品质量管理的技术方法 3．可剥性塑料封存 可剥性塑料是用高分子合成树脂为基础原料，加入矿物油、增塑剂、防锈剂、稳定剂以及防霉剂等制成的。可剥性塑料有热熔型和溶剂型两种。 热熔型加热熔化后，浸涂于金属商品表面，冷却后能形成一层膜层； 溶剂型用溶剂溶解后浸涂于金属表面，溶剂蒸发后能形成一层较薄的膜层。 这两种膜都有阻隔外界环境中的不良因素，防止生锈的效用，启封时用手即可剥除。 二、现代物流商品质量管理的技术方法 （七）高分子材料商品的防老化技术 1、采用特殊方法，提高高分子材料本身的抗老化能力； 2、在生产中将防老化剂加入高分子商品中，它可以抑制光、热、氧等外界环境因素的作用。添加防老化剂是常用而有效的一种方法。 防老化剂依其作用不同，分为抗氧剂、热稳定剂、紫外线吸收剂和光屏蔽剂等类别。 第三节 现代物流服务质量管理 一、物流服务的概念和物流服务质量的形成过程 现代物流管理以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先确立顾客服务的目标，然后通过顾客服务实现差别化的战略。 顾客服务可以划分为交易前、交易中和交易后3个阶段，每个阶段都内涵了不同的服务要素，如图9－5。 一、物流服务的概念和物流服务质量的形成过程 一、物流服务的概念和物流服务质量的形成过程 物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证。它包含了3种要素： ①拥有顾客所期望的商品（备货保证）； ②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）； ③符合顾客所期望的质量（品质保证）； 物流服务就是围绕上述3点展开，如图9－6。 一、物流服务的概念和物流服务质量的形成过程 物流服务质量的形成贯穿于物流系统的各个环节，但物流服务质量随着物流环境的变化、客户对象的不同、物流技术的更新而需要不断地进行开发和设计，其形成过程如图9－7所示。 第三节 现代物流服务质量管理 二、物流服务质量管理的目的与原则 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。 两者间的关系适用于收益递减法则，如图9-8所示。 二、物流服务质量管理的目的与原则 二、物流服务质量管理的目的与原则 物流服务与成本的关系有4种类型，如图9-9： 二、物流服务质量管理的目的与原则 物流服务管理的基本准则： （一）从产品导向向市场导向转变 物流服务水准的确定不能从供给方的角度出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。 市场导向型的物流服务是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水准相应制定，既避免了过剩服务的出现，又能及时进行调整。 二、物流服务质量管理的目的与原则 （二）转向一般消费者群 （三）制定多物流服务组合 随着顾客业种和业态多样化的发展，顾客的需求不可能千篇一律，因此，制定多物流服务组合十分必要。 1、物流服务对于企业来讲也要考虑有限经营资源的合理配置，也就是说，在决定物流服务时，应根据顾客的不同类型采取相应的物流服务（见表9-3）。 二、物流服务质量管理的目的与原则 二、物流服务质量管理的目的与原则 2、物流服务还与所经营的商品类型相关，亦即一般商品与战略商品的物流服务应当有差异，这可以根据市场营销中产品组合矩阵来确定物流服务的形式（见表9－4）。 二、物流服务质量管理的目的与原则 （四）开发对比性物流服务 企业在制定物流服务要素和服务水准的同时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。 （五）注重物流服务的发展性 顾客服务的变化往往会产生新的物流服务需求，所以在物流服务管理中，应当充分重视研究物流服务的发展方向和趋势。 二、物流服务质量管理的目的与原则 （六）重视物流服务与社会系统的吻合 物流服务不完全是一种企业独自的经营行为，它必须与整个社会系统吻合。物流服务除了要考虑供应物流、企业内物流、销售物流外，还要认真研究旨在保护环境、节省能源、资源的废弃物回收物流。 二、物流服务质量管理的目的与原则 （七）建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 物流服务水准是根据市场形势、竞争企业的状况、商品特性以及季节的变化而变化，所以，在物流部门建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制十分必要。 （八）不断对物流服务的绩效进行评价 对物流服务绩效进行评价的目的在于不断适应顾客需求的变化，及时制定出最佳的顾客服务组合。 第三节 现代物流服务质量