服务六步曲.pptVIP

服務標準 遊戲 服務一致性的重要性 不會因時間,地點,員工不同而服務表現有差別 其它行業之服務標準→例如:麥當奴/知客/髮形屋 萍果店本身之標準→顧客服務標準 →儀容標準 →制服標準 六個服務步驟 親切招呼 招呼句語 「先生/小姐,你好,請隨便看看!」 「請問我可以怎樣幫你!」 「有什么需要時,我們每个同事都可以随时为 您服务!」 節日句語 「聖誕快樂!」 「新年快樂!」 六個服務步驟 親切招呼 招呼熟客(例如客人正穿著公司產品) 「穿得蠻好看!/穿的不錯！」 「穿得舒服嘛?」 「谢謝你選購我們公司的產品,我們剛到了新貨,請過來這邊看看! 留意身體語言 面部表情/聲調/視線/站立距離/姿勢/手勢 六個服務步驟 關心客人 可利用開放式問題詢問客人需要 購買訊息 望/拿起/摸貨品 問朋友意見 詢問與產品有關之問題 併上身/照鏡 取出小紙條/貨品上面的掛牌 →針對不同購買訊息作出回應 六個服務步驟 誠意推介 利用 F.A.B 作銷售點游說客人 F→Feature=特性 A→Advantage=優點 B→Benefit=好處 F.A.B 中以 B 最為本地客人關注 六個服務步驟 鼓勵試穿 試上衫及褲時要注意之服務步，包括語言及非語言之表達 六個服務步驟 壹的突破 途徑 配襯/新貨/推廣/減價/天氣/朋友 留意發問技巧 好處 公司 自己 人客 六個服務步驟 『美』程服務 示範正確服務步驟 分析收現金/咭之處理方法途徑 角色扮演 * * *