商场超市投诉管理与处置技巧.docVIP

商场超市投诉管理与处置技巧 第一节 投诉的内涵 　　一、顾客投诉是对企业建立忠诚的契机 　　三、投诉的顾客是真正的朋友 　　第一节 产品原因 　　二、安全与环境问题严重 　　四、标示不符 　　一、工作人员态度不佳 　　三、服务项目不足 　　五、服务设施落后 　　第三节 其他原因 　　二、消费者自身使用因素 　　四、其他情况导致的原因 　　一、顾客反馈途径 　　三、向顾客“提问题” 　　第一节 顾客的气质类型 　　一、马斯洛需求层次原理 　　第三节 顾客投诉的动机与心理类型 　　二、顾客投诉心理类型 　　第一节 建立投诉管理部门 　　二、支持部门 　　一、建立健全各种规章制度 　　三、应及时处理顾客投诉 　　五、建立投诉处理系统 　　一、只有满意的员工才能带来满意的顾客 　　三、培养欢迎投诉的文化 　　一、以顾客为中心制定利于投诉的政策 　　二、表彰和奖励至理顾客投诉最佳的员工 　　三、协调各部门执行政策 　　四、确保顾客的控诉能传至高层 　　五、投诉处理要有时限 　　第五节 建立处理投诉的团队 　　一、建立团队 　　二、明确权限分配 　　三、加强顾客投诉处理人员的素质管理 　　四、调整顾客投诉处理人员的心理状态 　　第五章 商尝超市投诉处理的劳 　　一、将投诉者变为忠诚的顾客 　　二、妥善处理顾客投诉可以促进销售 　　第一节 处理投诉的一般原则 　　一、顾客始终是对的 　　二、独立权威原则 　　三、客观真实原则 　　四、及时准确原则 　　五、信任原则 　　六、友好协商原则 　　七、尊重原则 　　八、理解原则 　　九、避免无谓争论原则 　　十、时效性原则 　　第二节 投诉处理的一般流程 　　一、道歉 　　二、倾听顾客的诉说 　　三、积极解决问题 　　四、改进 　　第三节 投诉处理的6c流程 　　一、掌控情绪 　　二、收集顾客信息 　　三、掌握顾客类型 　　四、沟通技巧 　　五、领会顾客动机与需求 　　六、化解矛盾 　　第六章 投诉处理的方法与技巧 　　第一节 投诉处理三段过程 　　一、动之以情 　　二、晓之以理 　　三、绳之以法 　　第二节 投诉处理的基本方式 　　一、电话访谈 　　二、信件处理 　　三、现场处理 　　第三节 投诉处理的常用方法 　　一、以静制动 　　二、区别对待 　　三、让顾客开心 　　四、缓兵之计 　　五、张弛有度