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售后人员的管理细则 第一章 安装服务公约 言谈文明，举止得体； 着装规范，仪表整洁； 精神饱满，专注热情； 亲切自然，真诚服务。 第二章 服务规范十条 1、 穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌； 2、 换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布； 3、 安装前，问用户，安装位置齐确认； 4、 搬空调，动作轻，打孔施工要小心； 5、 不喝水、不抽烟，动用物品要协商； 6、 照国标，精安装，管路电线要美观； 7、 装内机、洗净手，完工之后用抹布； 8、 补墙孔、再试机，排水接头需认真； 9、 安装卡、保修卡、记住服务联系卡； 10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。 第三章 上门服务规范 第1条 服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务； 第2条 服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门； 第3条 由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门； 第4条 服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌； 第5条 到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡； 第6条 进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上； 第7条 搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板； 第8条 高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工； 第9条 空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释； 第10条 服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿； 第11条 服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”； 第12条 不准以任何理由和用户发生争吵； 第13条 服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事； 第14条 服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识； 第15条 服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位； 第16条 试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）； 第17条 离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买空调，服务不周之处请多原谅，以后在使用过程中有什么问题，请打我们电话×××××××，我们将及时为您服务。” 第四章 岗位管理规范 第18条 上门服务时，严格按《上门服务规范》执行； 第19条 安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行； 第20条 服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度，及时上门为用户服务； 第21条 安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户； 第22条 必须按调度员指定方位待工； 第23条 及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题，使得相关负责人能迅速协助解决； 第24条 不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装； 第25条 按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的标准 执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费； 第26条 按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项； 第27条 每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、甚至关 机、不复机等行为； 第28条 每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等工具； 第29条 安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争取 多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员并说明用户有何要求； 第30条 在旺季时，安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必须打电话回公司 汇报情况并说明去向； 第31条 安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假； 第32条 安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工,安装工也不允许未经调度员同意私自接其他安装工的安装任务. 第33条 服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动和各培训，不断提高为用户服务的水平。 第五章 安全操作规程 第34条 安装人员在施工过程中必须