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质量控制理论 授课教师：姜波 bjiang@shou.edu.cn 上节回顾 •组织应完成的四大工作。 管理活动 资源管理 产品实现 测量、分析与改进 管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 质量目标 策划 质量管理体系策划 管理职责 职责、权限与 职责和权限 沟通 管理者代表 内部沟通 总则 管理评审 评审输入 评审输出 最高管理者的承诺 传达意愿 制定方针目标 确保资源 管理评审 传达意愿 •满足顾客要求——市场的导向 满足法律法规的要求— 思考：意愿 还有哪些？ 对社会对政府的承诺 谁是最高管理者？ • 最高管理者只是指总经理么？ 在最高层指挥和控制组织的一个人 或一组人。 审核要点 1、对满足顾客、法律法规要求的重要性 的认识，法律法规的收集、传递及在体系 中的体现（职责文件）； 2、采用哪些方式将重要性传达至全体员 工； 3、员工质量意识如何（积极参与各项质 量活动），了解自己工作的重要性及与其 他工作的接口； 审核要点 4、各部门过程审核完毕后再下结论； 5、与管理者座谈，了解质量意识。 back 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的， 确保顾客的要求得到确定并予以满足。 • 释义：领导在确保满足顾客要求方面 负有及其重要的职责。 • 要点：超越顾客要求 内容摘要 常使用下列方法使顾客满意： •市场调研、预测、分析顾客反馈意见 •产品满足顾客要求包括产品固有特性 （技术指标）和赋予特性（价格、交货 期等） •必须满足健康、安全、卫生、环保、最 新的法律法规、强制性标准等方面的要 求。 审核要点 1、如何识别顾客要求（调研、预测、接 触）； 2、顾客有哪些要求（明确的、隐含的、 健康、安全、环保、法律、法规）； 3、顾客要求如何转化（技术、价格、交 货期、强制标准、企业标准、工艺文件）。 back 质量方针 • 与组织宗旨相适应 • 承诺 • 制定和评审质量目标的框架 • 沟通和理解 • 持续适宜性 质量方针 参与制定