质量与质量管理-改课件1.pptVIP

商品学 商品的质量 商品的质量管理 部门位置的强制要求 病人寻找门诊室的困难 方针 人 程序 场所 拥挤的走廊 登记处忘记提供指示 登记处手续繁琐导致排队 场所标记不全 走廊布局图不合理 找出导致问题的根本原因——反复询问为什么？ 问题：什么导致石头破碎？ 解决方案：推迟晚上开灯的时间 频繁使用浓烈的清洁剂清洗 为什么用清洁剂多次清洗？ 石像上鸟粪堆积很快 为什么有那么多鸟粪？ 附近的建筑物上很多蜘蛛结网 为什么有那么多蜘蛛？ 有数不清的小虫子 为什么有那么多小虫？ 小虫在池塘孵化后被灯光吸引 营销人员数量少 35% 广告宣传差 18% 小包装少 25% 案例 以某炼油厂情况作为实例，对其市场营销问题进行解析 鱼头：问题所在 主骨：大要因中性描述 中骨：中要因价值判断 小骨：小要因价值判断 主次因素分辨： 20/80原则，20%的原因产生80%的问题 散布图 用来表征两个变量之间是否具有相关性 强相关、弱相关、不相关 正相关、负相关 相关性不表示因果性 冰激凌的销售量 溺水死亡的发生量 戴明和PDCA环 质量计划的制定 组织的实现 PDCA循环是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序 改善中学习 PDCA的八个步骤 理解、学习、运用 “最深远的贡献” ——斯蒂夫·乔布斯 “全世界质量控制领域最伟大的权威” ——野口春树 “无论美国制造业在最近30~40年获得多大的进步，我们都要归功于朱兰，归功于他不知疲倦、稳定、耐心、谦恭的工作” ——彼得·德鲁克 “他就像一条河，总是不停的流动。不知哪里开始，哪里结束。你只知道他是丰沛的，源源不断的，总有很好的用途” ——劳伦斯·阿普利 对一个移民者的评价 质量策划 为了满足顾客需要，开发产品和过程 质量控制 质量改进 控制实际绩效，以实现策划的水平。当发现低于策划的水平时，及时采取措施。 提高质量绩效，以达到前所未有的水平，即突破 朱兰三部曲 质量源于策划 产品特征 没有缺陷 鳄鱼的比喻 问题暴露后的“救灾”和严密策划的“筑堤” 满意与不满意是顾客反应的两个独立的方面 狩野纪昭需求模型 定义项目工程：确定要达到的结果和目标 质量策划 建立目标，设计实现目标的方案（新产品开发和过程优化） “我们想要或者需要建立什么？” 关键战略 愿景 具体的质量目标 现有的顾客需求 潜在的顾客需求 社会法令法规 基准（参照） 社会调查 （来源） （方法） 确定顾客：谁是受项目工作影响的人 外部顾客 内部顾客 组织外部与输出有关的个人和组织机构 组织内部与过程有关的 列举顾客 顾客分类 关键顾客分离 例：酒店客房的预定 补充阅读：新时期商业模式的基础理论——长尾理论 长尾理论简介 下载量 曲目（按下载量多少排名） 热门区 长尾区 文化和经济的中心从头部向尾部加速转移 主流产品市场 利基产品市场 生产的普及 扩大产品的供应规模 传播的普及 视频编缉器、博客…… 集合器降低了传播和消费成本 个人电脑和互联网的应用 让更多人得到产品 交易平台: 淘宝、当当、eBay… 供需相连 让更多人知道并找到需要的产品 过滤器降低了有哪些信誉好的足球投注网站成本 信息平台：Google、畅销榜、博客…… 发现顾客需求 “顾客想要从产品中获得什么利益” 表述的需求和真正的需求 发网的例子 “你要买什么产品” “你为什么要买该产品” 认知的需求 顾客对产品价值的判断 “有些与产品有关，有些与产品无关”（强调附加的重要性） 文化需求和意外情况的需求 * * * * 授课人 张骏 质量与质量管理 质量的概念 标准定义 一组固有特性满足要求的程度 国际标准化组织 “特性”： 可以区分的定性或定量的特征 “固有的”与“赋予的” 本来的 人为增加的 “要求”：明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望 合同中 惯例 法律法规、 强制性标准 用户型质量观 质量即适用性 产品在使用期间所能满足使用者的需要 “质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产品与服务？这些才是经营者所应重视的。” 约瑟夫 · 朱兰 质量要“符合规格” 谈论质量要结合特定的规范和标准，达到规范要求即有质量，反之则缺乏质量 菲利普 · 克劳士比 质量是“用户和社会的损失” 产品出厂后避免对社会造成损失的特性 田口玄一 自然质量 商品的质量 “企业是社会的器官，其宗旨存在于企业自身之外。” 彼得