4S店售后服务管理体系.ppt

项目编号 汽车行业售后服务管理行业关注点 内部资料 2007年9月 各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略 汽车售后服务管理提升的各个领域 从不同用户购车决策原因来看，有用车经验的老用户已经将售后服务作为重要的参考因素 汽车行业的竞争开始从营销环节向售后服务环节转移 应市场的需求，目前各主要整车厂开始着力打造售后服务品牌… …也开始研究行业售后服务标竿来改善售后运营指标 对竞争企业的研究目的在于形成“国内一流服务管理体系”虚拟标杆，明确差距，尽快改进 各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略 汽车售后服务管理提升的各个领域 可以通过三个模块来逐步实现售后服务提升的目标 在虚拟标杆建立模块，对竞争对手服务管理的分析必须系统比较，明确可借鉴之处 基本信息的收集将充分覆盖售后服务的各个主要职能，并根据后续阶段需要进行必要补充 同时, 建议从售后服务主要职能的流程梳理出发，系统的研究标竿企业的售后管理现状及可能的趋势 信息收集部分的目标在于对竞争企业的售后服务管理有清晰而完整的认识 需要系统比较服务管理的管理效率、管理内容严密性、管理措施先进性和组织有效性，进行优劣势评价… 其中，对备件管理的四个管理环节以及管理内容把指标分为13个方面… 其中，对索赔的调研将主要集中在索赔判断、索赔申请、旧件处理、费用结算四个方面 其中，技术支持方式、培训、服务营销将从三个角度展开 其中，对维修站的考评管理将从三个角度展开… 虚拟标杆是理论最优服务管理措施的整合体 在差距分析模块，结合企业服务管理现状，明确目前的优劣势区域 差距分析需要从各个服务管理环节展开，明确在各个指标上的差距水平… …并根据这些指标在本企业未来售后服务管理提升中的重要程度，明确最需要改善的薄弱环节 在改进措施建议模块，建议对售后服务管理的各个环节提出具体措施，并制定初步行动计划 改进措施将围绕售后服务管理的管理效率目标、内容/标准、管理手段和管理组织出发统筹考虑 以配件管理为例，应该对本企业的OEM配套厂管理、配件部门内部业务管理和特约维修站的管理分别给出建议 举例1：结合本企业的实际情况，提出售后服务部门对配套厂的管理建议，以保证售后服务部门的工作进展和满意度提升 举例2:也将提出对维修站的具体考评措施 项目组通过系列指标来评估所有存在的改进措施… …确定改进措施的执行优先次序 最终确定初步的实施时间进度计划 Contact China 总部 地址: 上海市共和新路1968号大宁国际商业广场8号楼12层 邮编：200072 Tel.:0086-21-6117 6009 Fax: 0086-21-6117 6026 北京办事处 地址: 北京市建国路89号华贸中心4号楼1206室 邮编：100025 Tel: 0086-10-5203 6558 Fax: 0086-10-6530 5787 联系人：吴岳 广州办事处 地址:广州市黄埔大道76号富力盈隆大厦3001室 Tel: 86-20- 2203 1866 Fax: 86-20-2203 1865 联系人：朱竞 知名汽车品牌售后服务现状?2005-03-15 08:13 ????　品牌：北京现代????售后服务网络：2005年，北京现代的4S店有望达到300家，其服务内容将进一步深化，服务项目将进一步丰富，服务质量将进一步提高。????服务水平：“零距离的温暖——及时、准确、诚信”，是北京现代售后服务的理念。及时，指的是确保一年365天，一天24小时开通客户服务系统，及时为客户提供优质服务，并拓展覆盖全国的特约销售服务店和特约服务站；准确，就是要做到能准确无误地判断客户的实际需求，有的放矢地开展工作；诚信，指的就是要诚心诚意为客户服务，给客户提供真实、完全的服务信息，提高售后服务信誉。????品牌：上海大众????售后服务网络：上海大众新型的“四位一体”经销商和特约维修站总计达到1200多家。南至三亚，北至漠河，东至佳木斯，西至喀什，大众的维修点到处可见。成为目前国内分布最广、布点最密的售后服务体系。????服务水平：大众的汽车维修具有具体、系统、有效等特点，具体在于每个维修点从登记、检查、配件、维修、安装、实验、交付使用到跟踪记录，每个步骤都力求做到细致入微。系统，即对每个买车的客户都有计算机网络的登记，甚至还有顾客在几年内会换发动机、轮胎或买新车等记录。????品牌：东风·雪铁龙????售后服务网络：东风雪铁龙在全国建有网点353家，其中“龙腾”网点已经发展到110多家，达到服务半径在100公里以内良好、完善、及时的售后服务体系。????服务水平：2002年启动“龙腾计划”，该计划依托具有国际水准的科学的评价体系，对网点的销售能力、展厅面积及配套、服务和技术装备以及营销服