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出租汽车服务国家标准 -------------------------------------------------------------------------------- 1 范围 本标准规定了出租汽车服务的术语和定义、服务方式、服务规范、服务设施、服务安全、服务评价等。 本标准适用于出租汽车的客运服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的 条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GJ/T 172 电子式出租汽车计价器微型击打式点阵打印机 GJ/T 173 电子式出租汽车计价器磁电式传感器 GJ 5024 电子式出租汽车计价器 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 出租汽车 taxi 由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车。 3.2 服务 service 为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果，供方为顾客提供通过人员对实物付出劳动活动完成的结果，供方为顾客提供实物使用活动的结果。 [GB/T 15624.1--2003] 3.3 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 注1：安排通常是有序的。 注2：组织可以是公有或私有的。 [GB/T 15624.1--2003] 3.4 出租汽车服务 taxi service 利用出租汽车为乘客提供的出行服务。 3.5 服务组织 service organization 提供出租汽车客运服务的组织。 3.6 服务质量 service quality 为乘客提供的服务与服务标准符合的程度。 3.7 服务人员 service personnel(Agent) 在服务组织中，为乘客提供出租汽车服务的人员。 3.8 服务用语 service Language 服务人员使用的语言。 3.9 合理路线 reasonable route 从乘客上车地点到目的地经济、便捷的行驶轨迹。 3.10 绕路 detour 未按合理路线行驶的行为。 3.11 私揽 picking up a passenger without authorization 在公示的营业站区未按规定揽客的行为。 3.12 拒载 refusal to take passenger 车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝提供服务的行为。 3.13 甩客 stopping service in midway 营运途中无正当理由擅自中断服务的行为。 3.14 待租状态 for hire 出租汽车内无乘客时，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。 4 总则 4.1 基本要求 4.1.1 服务组织应为乘客提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。 4.1.2 服务组织应贯彻执行公家制定的各项方针政策，接受主管部门的监督检查和指导。 4.1.3 服务组织应为乘客提供符合服务规范要求的车辆和服务设施。 4.1.4 服务组织应为乘客提供满足需要的饭店、机场、火车站的公共调度服务。 4.1.5 服务组织应建立安全行车和治安防范制度，应为乘客提供必要的安全和乘车指导信息。 4.1.6 服务组织应向乘客公布其服务承诺。 4.2 服务管理 4.2.1 服务组织应具备安全、营运、车辆、劳动等管理体系，服务规范等规章制度，建立服务质量管理体系。 4.2.2 服务人员上岗前应经过法制、职业道德、业务的岗位培训，并取得上岗资格，在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。 4.2.3 服务组织应对驾驶员身体健康进行定期检查。 4.2.4 服务组织应定期进行服务质量自我考核评价，也可以通过第三方独立进行服务质量评价，根据评价结论不断改进服务。 5 服务方式 5.1 扬手招车服务 处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，应停车满足扬手招车乘客租车需求。 5.2 预约租车服务 应能满足乘客通过电讯、网络等途径提出的预约租车要求，并准时提供的服务。