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如何和愤怒的客户沟通七要诀

如何与愤怒的客户沟通七要诀 当一个怒气冲冲的顾客向你投诉时,以下的个处理步骤有助你把他的怒气化解: 1.细心“听教”:有些客人的投诉具有攻击性,令你感到难堪,但他们都能告诉你一些你不知道的信息,这些资料可能有助你改进公司的产品或服务,所以,尽量向他们查询详细资料。 2.认清事实:所有投诉都含主观成份,顾客不会知道你在工作上付出了多少心力,当你认清这个事实,就可以心平气和地听取别人的意见。 3.先听后说:没等客人说完就急不及待为公司辩护,无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见,再作回应。 4.主力击:不要对客人的每点意见都作辩驳,宜集中处理最主要的冲突源头。 5.忍气吞声:虽然有时候顾客也有不是之处,但你不宜进行反投诉,否则,事情会越闹越大。 6.正襟危坐:如果你是面对面处理客人的投诉,请小心你的身体语言。 7.正面回应:听过投诉后,要向客人作出正面的回应,如“多谢你的意见,我们会作为参考”。 ??? 如何与愤怒的客户达成一致 你是否曾经遇到过这种情形:客户非常的不理性或者愤怒,他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议,使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。 ????1、合作 ?首先你需要找一个双方都认同的观点,比如说:“我有一个建议,您是否愿意听一下?”这么做是为了让他认同你的提议,而这个提议是中立的。 2、你希望我怎么做呢? ?通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的时候,我们才能真正确定,才可能达成双方都接受的解决方案。 ????3、回形针策略 这是一个小的获得认同的技巧,是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时,他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西,当客户递给他时,他便马上感谢对方,并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次,每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。 ????4、柔道术 现在你了解他的情况了,你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说:“我很高兴您告诉我这些问题,我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题,您看这样处理是否和您的心意,……” ????5、探询“需要” 客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻,这是他的需求,如果你只是努力满足这一需求,就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因,客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔;是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法?而不仅仅停留在满足客户需求的层次上,把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要,因为我们是专家,完全可以在这方面帮助客户,这也是最能体现我们专业价值的地方。 ????通常你在问对方问题时,对方总是会有答案的。如果你问他们为什么,他们就会把准备好的答案告诉你。但是,只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去,它们才会告诉你真正的原因,你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。 如何接待噩梦般的客户 根据必威体育精装版的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人: ????1、固执的怪人 这种客户不关心解决问题,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者。 照片冲印店的职员就遇到过这种情况,一个客户指责没有把他的照片冲印好,曝光不足,尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的,但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正!固执的怪人占难缠的客户中的36%。 ????2、唠叨者 这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。 ????3、妄自尊大者 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中,他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。 ????4、我要找你老板! ?这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管,让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的,那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗?”或“你来这家公司多久了?”这类人占难缠客户中的11%。 ????另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。 ????解决方案 当你遇到以上这些客户时,请采用以下3个步骤。 ????第一步、管理对方的期望 ????告诉对

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