服务流标准.docVIP

营业服务流程图 营 业 ↓ 迎接顾客（站姿、目光、微笑、口碑宣传） ↓ 留意顾客（望、闻、听） ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 创新型 主导型 融合型 分析型 专业型 ↘ ↓ ↙ 接待顾客留意顾客（望、闻、听） ↓ 展示商品（手势、角度） ↓ 介绍商品（FAB6大买点） ↓ 鼓励顾客试穿（快、准） ↓ 真诚的赞美 ↓ 顾客是否购买→否 ↓ （洗涤保养、VIP、退换货 ）售后服务 ←收银打包（二选一询问、唱收唱负） ↓送宾致谢 二、服务形象标准要求： 导购员应给顾客树立以下形象： A、外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满； B、以礼待人、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。 C、业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。 D、诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。 、工作时的个人形象 化妆：必须化淡妆；严禁化浓妆；化妆后应给人以健康的感觉 ； 头发：干净、没有头皮屑；必须梳理整齐（如果留长发必须束起来）；刘海不可以超过眼眉；头发严禁染成不自然颜色；男生三不盖：不盖住眉毛、不盖住耳朵、不盖住衬衫领子； 首饰：严禁佩带悬垂型首饰及大首饰；严禁佩带可能划破商品或可能遗失于商品中的首饰；首饰配件不得超出3个； 工号牌：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正； 手 ：双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净； 指甲：严禁过长；严禁涂指甲油；必须干净整齐； 服装：必须穿指定的店员服；必须干净整洁；裤长必须过脚稞而不可超过鞋缘； 丝袜：颜色必须与肤色相近；严禁有抽丝现象； 鞋子：干净没有灰尘；必须是黑色的；鞋跟不可以超过3厘米；必须适合运动； 制服标准： A、工作时间必须穿着公司提供的制服； B、上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应该常熨烫； C、制服内穿的内衣不可外露； D、袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损； E、下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起； F、鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿休闲鞋。 三、服务流程标准： 一、亲切招呼： （一）、服务姿态 1、正确站姿的标准 (1)、男生：站立时身体保持笔直，双脚略微分开与肩平齐，女生：左脚脚跟处靠住右脚脚窝出成30-45度。 (2)、双手叉握于身体前面或背后，男生放后背腰下出，女生放前腹部成心状。 （3）、头部平直稍向上，脸部带微笑朝门外方向。 （4）、双目留意周围事物，随时准备为顾客服务。 2、错误的站姿 没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置。 无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立。 叉腰而站或手插衣袋。 双手交臂而立。 曳足站立或身体摇摆不定。 3、正确行姿的标准 （1）、行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上。 （2）、双目向前望。 （3）、手臂自然摆动或叉握于身后。 4、错误的行姿 走的太快或太慢 行走时双臂猛烈的前后摇动，身体太挺走或交臂而行。 低头望地行走 对需要你服务的顾客视而不见或背向他们 双手交臂而立 曳足站立或身体摇摆不定