物业质量手册：产品实现.docVIP

物业质量手册：产品实现 物业质量手册：产品实现提要：zz物业的标识表现为物业管理区域内公共区域标识；警示标识及职能部门，评审可采取签名确认、会议等方式，评审应填写《合同评审记录》。 3）当物业管理服务法律法规、服务提供项目、内容、范围发生变更时，公司总部、公司总部、品质管理部、客户服务部等部门应及时告知业户，并与之协商沟通，并对变更内容的变更要求进行重新评审，使相应的合同文件得到更改。物业管理服务要求发生变更的信息应及时、准确地传达到相关部门和人员。 4）合同或协议文本及《合同评审记录》由公司总部保存。 合同评审具体按《合同评审控制程序》执行。 顾客沟通 zz物业与业户的日常沟通是大量的，应坚持以”让业户满意”为原则。内容包括交收楼、入住手续的办理、各种收费及其标准、有偿服务提供、装修办理和监管、水电气供应信息、消防治安管理、车辆管理、接待、咨询、报修受理及投诉举报处理、社区文化建设等工作；主要通过传单发放、告示张贴、电话通知、当面协商及传真、电子邮件、网络论坛等方式与业户进行有效沟通，每位工作人员要做到认真细心，使用文明语言，态度友好，任何情况下不与业主发生争执；当业户对提供的服务不满意时，相关人员要及时解释原因，消除业主潜在不满意因素。客户服务部要切实做好业户投诉的处理工作，具体操作执行《投诉处理程序》。 3 设计与开发 zz物业提供的物业管理服务，早已成熟规范，其特性早已形成惯例，不需要重新设计和开发。因此本体系删减ISo9001：2000中的3”设计与开发”的内容，删减后不影响zz物业提供物业管理服务的能力与责任。 4 采购 采购过程 本手册主要指对分供方的评价与选择，分供方评审的范围包括凡为公司采购有形产品时的供货商均为需要进行评审的分供方；凡为公司的管理服务工作提供服务的厂家、公司均为纳入评审范围的分供方。各物业项目的行政管理部每季度至少应当对所管理的合格分供方状况全面组织跟踪评审一次，具体要求：掌握分供方内部管理的状况、分供方产品价格的变化、社会信誉的变化、同本公司合作的情况跟踪、其他应当跟踪管理的要素。评审过程中认真填写《分供方评价表》，评价主要包含资质、质量、业绩、服务态度及信誉。为确保采购商品和服务质优价廉，符合规定的要求，zz物业制定了《采购控制程序》，具体采购过程按此程序实施。 各物业项目的行政管理部将分供方的状况整理汇总，将合格者列入《合格供方名录》，上报单位负责人审批。品质管理部负责监督和审核各物业项目合格供方的资料。分供方的评审记录和管理档案，应当每半年汇总一次交品质管理部存档，长期保存。 采购信息 物资采购主要分为 物业质量手册：产品实现提要：zz物业的标识表现为物业管理区域内公共区域标识；警示标识必须于每月25日前申报下月的采购计划，填写《采购物品月计划审批表》，经楼盘负责人审批签字后交行政管理部采购员，非计划的临时采购必须填写《采购物品审批表》，经zz物业负责人或楼盘负责人审批后交采购员进行采购。采购员根据《合格供方名录》的名单进行比价,选出价格最低的作为采购对象。采购或发包都应与合格供方签订合同或协议，相关部门在合同或计划中应列出采购商品的名称、外观、型号、规格、数量、质量及保修要求等，以确保商品和服务满足要求。 采购商品和服务的质量验证 仓库管理员负责对采购的物品检查、验货、入库、建立仓库台帐,如果涉及到专业设施应该与相关部门的技术人员一起验收，对物品的质量至少要验”合格证”，无”合格证”者一律退货。 外包项目的质量验收 工程项目外包的质量由工程维护部与有关部门进行验收,并提交验收报告。 因采购物品不合格而退货时,各物业项目的采购员负责填写《退货记录单》。 5 生产和服务提供 生产和服务提供的控制 zz物业提供物业管理服务内容包括治安、消防、车管、保洁、绿化、供水、供电、供气、电梯、交收楼和入住、接待、咨询、业户档案管理、装修监管、收费、租赁、有偿维修、巡查、公用设备的维护及社区文化建设等。为确保服务质量，zz物业编制大量的作业文件，详细规定了服务提供的流程、方法和质量要求，并且规定了对服务质量的考评准则与方法，通过一系列的服务提供的过程控制，尽可能减少不合格服务的产生，乃至消灭不合格服务。各部门、物业项目直接从事上述服务工作的人员务必严格执行相关作业文件，确保向业户提供最优质的服务。 生产和服务提供过程的确认 zz物业向业户提供的各项服务是否符合质量要求，是可以通过服务质量的考评工作来验证的，但服务质量要求是由zz物业规定的，并未与业户讨论研究达成共识，更没有上升为行