客服经理002客户服务概述.pdfVIP

客户服务概述 主讲：李涛 电话 Q Q ：525181215 课堂规则 精彩三频道 认识伙伴及分组 队名 标志 口号 队员名 （姓名、公司、爱好） 服务的概念 服务的概念 客户至上的服务理念 – 客户是我们的上帝 – 客户是我们的衣食父母 – 客户是我们的朋友 – 客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人 何谓客户 – 客户是我们的薪水源泉 – 客户是公司的重要组成部分，不是局外人 – 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 – 客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人 – 客户不是我们与之争斗的人 – 客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务 – 客户需求就是公司的机会 – 客户永远是正确的，戒永远是重要的 – 要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户， 更不要企图改变客户* 什么是服务 服务 具有无形 的特征并能给 人们带来某种 利益和满足感 的一系列活动 什么是售后服务 通过一个标准化、丏业化、简单化的服务 流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品 戒服务供客户选择，确保客户的回站率。 服务的特征 服务特征 无形性 把无形化的服务做有形化的展示 免费检测单 气压 防冻液 变速器油 服务特征 差异性 用行为标准来规范 行为标准 服务特征 不可存储性 联 系 服务特征 不可分离性 生产、购车、服务 客服经理的角色 服务特征 小组讨论 十五分钟 小组代表发言 客服经理岗位定位 客户 服务站 主机厂 客服经理 客服经理的工作职责 客服经理应具备的条件 诚实可信 精力充沛 灵活机敏 表达清晰 沟通能力 知识广泛 专业知识 创新进取 应变能力