客人投诉处理运转机制_烟台金海湾酒店.pdfVIP

金海湾酒店客人投诉处理运转机制 烟店规字【2013 】012号 为了使宾客意见、建议、不满和投诉能够得到更加快速有效的处理，达到酒店提出 的“使投诉客人满意在店内，感动在店外”的要求；也为了各部门、各管理人员在处理 客人投诉过程中能够有据可依、处理得当；更为了使投诉客人成为酒店的回头客，现重 新制定金海湾酒店客人投诉处理运转机制。 一、客人投诉店内处理程序 1、快速、主动上报客人投诉 ① 快速上报：各部位员工在接到客人投诉信息后，必须立即通过电话、对讲等方式上报主 管以上管理人员，包括部门主管、部门经理、大堂副理、值班经理，严重客人投诉或特 殊情况下可直接上报分管副总或总经理。（客人投诉包括：意见、建议、不满、投诉、 及因各种原因给客人造成不便的情况） 白班期间 ：（早7:30— 晚19:00），首接客人投诉的员工需上报自己所属部门主管以上管理人员 ； 夜班期间 （晚19:00— 次日早17:30），首接客人投诉的员工需上报 厅部大堂副理，当大堂副理下班离岗后 直接上报值班经理，次日上班后立即上报部门经理； 客人正在离店结算期间，首接客人投诉的员工需上报 厅部大堂副理，之后再上 报自己所属部门主管以上管理人员。 ② 主动上报：接到客人投诉信息的部门（既包括直接从客人处接到投诉信息，也包括从其 他部门接到投诉信息）应填写《客人投诉上报单》（见附件1），须在客人投诉后24小 时内交信息中心。 2 、即时处理客人投诉 ① 即时处理：各部门主管以上管理人员接到客人投诉信息后，须根据《客人投诉即时处理 责任人的处理范围》（见附件3 ）中要求，自己或通知相应级别管理人（包括分管经理 ）在10分钟内到达现场进行处理，及时化解客人的不满。 ② 处理情况反馈：各级管理人员在处理完客人投诉后，须立即（“立即”是指没有时间间 隙）将客人投诉问题及自己处理的过程和结果报前厅部大堂副理处，如遇大堂副理下班 离岗的情况，须在次日早大堂副理上班后第一时间进行通知。之后填写《客人投诉处理 报告单》（见附件2 ），在客人投诉后的24小时之内将书面的《客人投诉处理报告单》 1 交前厅部大堂副理处。 ③ 处理情况落实：前厅部大堂副理须建立《客人投诉即时处理情况落实汇总表》，将各部 门管理人员对客人投诉的即时处理情况记录在表格中，根据即时处理情况在合理的时间 内再次回访投诉客人，落实管理人员的即时处理是否让客人满意或感动，并根据即时处 理的结果采取恰当的措施，以达到让投诉客人满意或感动的目的。（如果客人投诉是大 堂副理进行的即时处理，营运部须安排其他管理人员进行落实工作） 3、投诉客人店内后续回访 客人投诉即时处理完毕后，客人仍在店内继续消费并超过12小时的，投诉责任部门 经理级以上管理人员须对客人做后续回访，包括为客人提供细微化服务。 二、客人投诉店外处理程序 1、店外即时处理 信息部： ① 各部位员工接到客人投诉信息而客人已经离店时，须立即报信息中心。信息中心相关人 员应在30分钟内对客人进行店外即时回访，并立即将客人投诉问题及处理过程及结果报 前厅部大堂副理，之后填写《客人投诉处理报告单》，并在客人投诉后的24小时之内将 书面的《客人投诉处理报告单》交前厅部大堂副理处。 ② 当客人在相关网络点评中投诉时，信息中心须安排相关人员查询客人信息，并在客人投 诉后的24小时内对客人进行店外回访，并将处理情况填写到《客人投诉处理报告单》， 并在客人投诉后的24小时之内将书面的《客人投诉处理报告单》交前厅部大堂副理处。 责任部门： 信息中心须将客人投诉信息传递至被投诉部门，被投诉部门的经理级以上管理人员 须在一周内到店外当面拜访，特别是员工工作、服务行为类、产品质量类、设施设备故 障类、电子机械故障类、工作程序管理运转类客人投诉。并将店外拜访情况填写到《客 人投诉处理报告单》，在拜访完毕后的24小时内将书面的《客人投诉处理报告单》交前 厅部大堂副理处。 2 、店外跟踪维护 ① 投诉客人建档：信息中心须将各部门报的客人投诉信息及总办企管专员汇总整理在《宾 客意见汇总表》中的客人投诉信息进行建档，以备日后查用。 ② 投诉客人店外维护：信息中心根据投诉客人的档案信息，在投诉客人离店