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   第二讲  树立良好的信誉 沟通风格与约哈瑞视窗  Building Goodwill 第二章 树立良好的信誉 Building Goodwill 修正你的态度,使信息更有说服力, 树立良好的信誉 Revising for you-attitude makes the message more persuasive and builds goodwill. 换位思考 You-Attitude 突出正面效应 Positive Emphasis 使用非歧视性语言 Bias-Free Language 2.1 换位思考 You-Attitude 2.1.1. 如何培养换位思考的方式 How to create you-attitude --不要强调你为听者作了什么，而要强调听者能获得什么或能做到什么 Focus on what the listener receives --参考听者的具体要求或指令 Refer to the listener’s request or order specifically --除非有把握听者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受 Don’t talk about your own feelings 2.1.1. 如何培养换位思考的方式 How to create you-attitude --不要告诉听者他们将会如何感受和反应 Don’t tell listeners how they feel or will react --涉及褒奖内容时，多用“你”少用“我”，与说者/听者都相关时尽量用“我们” In positive situations, use you more often then I. --涉及贬义内容时，避免使用“你”，用被动语态或无人称表达法 In negative situations, avoid the word you. 2.1.2. 怎样体现换位思考方式 How to create You-Attitude  写作时, 上下文内容应该做到： --完整 Be complete --预测出读者可能有疑问的地方并给予回答 Anticipate and answer readers’ questions --若列出读者没有考虑到的问题，应阐明其重要性 Show the importance of the information --向读者说明文章主旨对他们的影响 Show readers how the subject of your massage affects them 2.1.2. 怎样在全文中体现 换位思考方式 篇章构架应该做到： --首先介绍读者最感兴趣的内容 Put information readers are most interested in first --材料组织应针对读者的需要而非个人的看法 Arrange information to meet your reader’s needs --用标题或序列等格式使读者能很快抓住重点 Use headings and lists to show the key points 2.2 强调积极面 Positive Emphasis 2.2.1 怎样强调积极面 --避免使用否定字眼或带有否定口吻的字样 Avoid negative words --从正面阐述 State information positively --说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结合起来叙述 Justify negative information --如果消极面根本不主要，干脆省去 Omit the unimportant information --低调处置消极面，压缩相关篇幅 Bury negative information and present it compactly. 2.2 强调积极面 Positive Emphasis 2.2.2 如何致歉 --错误很小且正在纠正中，不必笔头致歉 No explicit apology is necessary if the error is small --没有错误时，不用道歉 Do not apologize when you are not at fault --致歉要尽早、简洁和真诚 When you apologize