沟通与倾听技巧修改.pptVIP

◇合作?? ◇面部表情和蔼可亲 ◇友好????????????? ◇频繁的目光接触 ◇赞同????????????? ◇说话慢条斯理 ◇耐心???????????? ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松?????????????? ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照 建立好关系 对办公室照片及时加以赞赏 保持微笑 要鼓励对方，去征求其意见 频繁的目光接触 和蔼型 ◇外向???????????????? ◇合群 ◇直率友好???????????? ◇活泼 ◇热情???????????????? ◇快速的动作和手势 ◇不注重细节?????????? ◇生动活泼、抑扬顿挫的语◇令人信服???????????? ◇有说服力的语言 ◇幽默???????????? ?◇陈列有说服力的物品 声音洪亮 要有肢体语言，眼神一定要看着对方的动作 多从宏观角度说话 说话要非常直接 有书面的确认 表达型 ◇果断????????????? ◇有作为 ◇指挥人?????????????? ◇强调效率 ◇独立??????????????? ◇有目光接触 ◇有能力????????????? ◇说话快且有说服力 ◇热情??????????????? ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少?????? ◇使用日历 ◇情感不外露?????????? ◇计划 ◇审慎 回答要非常准确 适当问一些一些封闭式的问题 有具体的依据和大量创新的思想 强调效率，最短时间准确答案 声音洪亮 一定要有计划 直奔结果 强烈的目光接触 身体一定要略微前倾 支配型 Chapter 5 【自检】 接听、拨打电话的基本技巧 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 Ⅱ 接听、拨打电话的基本程序 接听电话 听到铃声响两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名（及单位） 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌的道别，轻轻放好话筒 拨打电话的程序 按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项，确认注意事项 礼貌的道别，轻轻放好话筒 拨打电话 【自检】 关键字句听清楚了吗 慎重选择理由 转达电话的技巧 听不清对方的话语 接到了打错的电话 遇到自己不知道的事 接到客户的投诉、索赔电话 应对特殊事件的技巧 Chapter 6 水平沟通 与上沟通；与下沟通；水平沟通； 水平沟通：1、主动；2、谦让；3、体谅；4、协作；5、双赢； 下达命令的技巧 正确传达命令意图 如何使部下积极接受命令 态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问 （5w2h） 赞扬下属的技巧 赞美的作用 赞美的技巧 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 ?注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧 批评下属的技巧 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所 替下属挡驾可以收揽人心 情景领导 Chapter 7 (一)向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报 ?(二)请示与汇报的基本态度 尊重而不吹棒 主动而不越权 请示而不依赖 ?（三）与各种性格的领导打交道技巧 ?控制型 互动型 实事求是型 ?（四）?说服领导的技巧 选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 设想领导质疑，事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊 Chapter 8 接近客户的30秒，决定了推销的成败。 1．迅速打开准客户的“心防” 2．销售自己 【案例分享】 与客户接近话语的要点 会见关键客户后的注意要点 谢谢对方在百忙当中抽时间会谈。 再次回顾此次会谈中，确认彼此可能需要检查、准备的事项，以备下次再会谈。 退出门前，轻轻地向对方点头，面对关键人士将门轻轻扣上，千万不可背对关键人士反手关门。 获取客户好感的六大法则 (一)给客户良好的外观印象 (二)要记住并常说出客户的名字 (三)让你的客户有优越感 (四)替客户解决问题 (五)自己保持快乐开朗 (六)利用小赠品赢得准客户的好感 与客户沟通应注意事项 调查研究，心有客户——沟通的准备 想客户所想，急客户所急——沟通的关键 先做朋友，后做生意——沟通的人情味 不强差