武汉万科物业家政清洁标准指引.docVIP

武汉市万科物业服务有限公司程序文件 编号 VKWY7.5.1-WI-P06 名称 家政清洁标准指引 版本 B/0 第2页 共5页 更改 审核 批准 生效期 2006年09月01日 一、目的： 规范家政清洁的服务礼仪，强化家政清洁的质检过程。 范围 适用于武汉万科物业公司所有的物业服务中心家政清洁服务。 职责 2.1所有的家政清洁人员在上岗前必须通过物业服务中心的考核认证，只有通过认证后才能上岗，考核结果报客户关系部和人力资源部备案。 2.2家政服务班负责人负责家政清洁服务人员的现场管理及人员调配，对家政清洁的现场品质进行质检，填写《家政清洁质量检查表》，并且对业主进行回访。 二、仪容仪表 自然大方得体，符合工作需要。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。微笑是万科物业员工最起码应有的表情。 工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。个人行为举止符合《万科物业员工通用行为规范》及《职员职务行为规范》。 三、服务礼仪规 家政清洁人员应保持积极5分钟到达户门进户家将墙边门铃门声门声应适没有应应等候5---10钟进门铃门务员门门铃后，应猫约1处业认 在确认业时务员应头知会业进户门猫2厘米处贴务留条 客户开门应现动态热30度、面带微说：“/小姐，您好，我是万科××物业服务中心的家政服务员请问是您预约务吗”。如是固定家政服务经连续上为务则可说：“*/小姐，您好，我是来为务”。 客户认应动说：请问现开始吗户许说谢谢”右脚右脚入业房内脚进户家户认无误后说：谢谢会尽语知业务价 家政清洁人员在服务间毕物品应尽处如为客户约务时须户顾况时现场务员过电话、对讲联进务毕户对服务质异议员应尽量满户见动“对不马处”对于没有达到标准的项目现场整改，整改时间不计入工作时间。 如果客户在家中，家政质检员可对客户进行回访，填写《居家服务回访记录表》并请客户签字确认。 客户签单动说：谢谢请问还帮吗户没动讲见 关门时应户动讲“打扰您了，再见”并点头户关门关门声响脱下鞋 损失金额 服务中心赔付比例 责任人个人赔付比例 50元以下 0% 100% 50元至100元（含100元） 超出部分的50% 超出部分的50% 100元以上 超出部分的80% 超出部分的20% 备注：本赔付比例仅作为对客户赔付的依据，不代表服务中心对责任人的处理结果，服务中心可先行赔付，再对员工进行处罚。 若发现客户物品遗失的，不在免责制的范围内，由家政职员个人全额承担风险。 七、岗应应会 费标养识 熟悉了解所有常使用清洁药剂 熟悉了解所有常使用药剂释 熟悉各种清洁的作业标 八、支持性质量记录表格 1、VKWY7.2.3-WI-02-F03 《居家服务回访记录》 2. VKWY7.5.1-WI-P06-F01 《家政清洁质量检查表》