我与员工更贴心--呼叫中心管理沟通四大法则.pptVIP

我与员工更贴心 —呼叫中心管理沟通四大法则 我与员工更贴心 故 事 沟通的定义 沟通的过程 沟通的四大目的 有效沟通的步骤 沟通中的种种不当 常见的沟通障碍 图 二 情景故事一 情景故事一 小组讨论 沟通法则之一：心态法则 问题区原理 情景故事二 情景故事二 沟通法则之二：言谈法则 目标 三段式培训 辅导技巧 批评 批评的艺术 批评的要领 称赞的艺术 踢—促成改变 踢—临门一脚，促成改变 练习 情景故事三 沟通法则之三：聆听法则 他真的理解我的话了？ 敲门砖 同理心 解码 解读一段对话 解读点评 倾听的艺术 上司与部下的沟通 上司与部下的沟通 上司与部下的沟通 沟通录音 练习 情景故事四 沟通法则之四：双赢法则 你信息 我信息 提倡我信息，减少你信息 弹性沟通 弹性沟通 弹性沟通 预防问题 沟通人我境 练习 忌讳与其他员工做不利的对比 忌讳奚落的言辞 忌讳夸张 忌讳多重批评 遵守对事不对人的原则 忌讳“赞扬-批评-赞扬” 忌讳不留余地，要治病救人 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的优点 用心去说，不要太修饰 大姆指，赏识教育 李云龙 不要扮演“救援者”。关注问题的解决方案，说“你干吗不……” “启发者”和“引导者”，问“你怎么看待目前碰到的问题？”“你准备用什么办法解决这些问题？”或是“你已经做了哪些工作？” “把你的点子，变成他的点子”。 沟通最重要的原则是：由你操控，由对方决定。使每个原来是“被动”、“被沟通”的人。变成主动的“参与者，甚至决定者。 要求对方帮助解决问题 征求意见，并将意见进一步发挥 给予支持，也要对方承担应有的责任 集思广益 使对方更加积极地参与解决问题 增强合作关系 加强自信 重演情景故事二 要求：使用新学习的内容 离下班时间还有一个小时，话务员李红突然摘下耳机，趴在桌上无声地抽泣着。 当班首席王美立即注意到了，走过去轻轻拍拍李红肩膀，说，李红，和我一起到休息室去吧。 李红离座和王美一起来到休息室坐下。 王：如果你愿意，我可以坐在这里陪着你 李：谢谢你 王：你愿意和我讲讲发生什么事了吗，或者有什么事我可以帮你吗？ 李摇摇头，含着泪说：你帮不到我的。 王：哦，这样啊，没关系，我就这样陪着你，如果你想找人倾诉一下，我会是一个很好的听众。 过一会儿，李红开始讲起她的事，期间，王美非常耐心地倾听，不时点头回应。 敲门砖 同理心 解码 回馈 用简单的语言引导、提示谈话者说下去 你的意思是 。。。 你想多谈谈那件事吗 ？ 后来呢 ？ 鼓励谈话者消除担心、顾虑、敞开心房，把他的感觉得意见说出来。 敲门砖一般是开放式的问句，可以让谈话者随意说出任何问题和意见。 不对谈话者所谈的内容作出比较和判断 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利。 以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 积极聆听的关键是要听懂谈话者表达的真实含义 准确理解谈话者表达的真实情感 能够恰当而通俗易懂的语言，将自己的感受及时回馈给谈话者 对话：一个孩子晚上临睡前缠住妈妈不放。 孩子：妈妈，我不想一个人睡；（孩子需求） 妈妈：哦，你不想一个人睡，（接纳孩子感觉，并确认）那你想怎么样（敲门砖） 孩子：我要和妈妈一想睡（引导孩子进一步明确需求） 妈妈：你想到妈妈房间睡？（进一步澄清孩子需求） 孩子：是的 妈妈：你为什么不想回到自己房间睡？（敲门砖） 孩子：因为我害怕（引出孩子产生需求的原因） 妈妈：小宝贝害怕了（接纳、认同孩子），为什么啊（引导） 孩子：卧室太黑（表达内心真实感受） 妈妈：哦，你认为卧室太黑，让你很害怕（解码） 孩子释放了当时的情绪。 在没有得到满足前，孩子实际上还处于困扰中，很多父母往往此时忽略了孩子的感觉，甚至不认为孩子有困扰。 父母很容易在无意中造成沟通障碍，如：你都这么大了，应该一个人睡；不行，回到自己房间去；我家的宝贝已经是男子汉了，应该一个人睡。 ? 有效倾听的九个原则 不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不发火 针对听到的内容，而不是讲话者本人 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等 避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……” 不要急于下结论 提问 复述、引导 会说的不如会听的 尊重下属，平等待人 及时反馈，适当插话 听话听音，锣鼓听声 讲究礼仪，善用态势语 注意时境，巧用坐向 对 坐 侧 向 横 向 请认真倾听 分析录音 点评此段录音是分别用了哪些沟通技巧 延续情景故事三的对话 在积极聆听时，使用敲门砖。 拿出一枝笔，在笔记上标注出，什么是员工当时的感觉？ 何时是对员工进行“认同与回馈”？ 何时使用敲门砖，引导出员工进一步需求