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再读《首问责任制办法》的一点感想 再读《首问责任制办法》的一点感想提要：公司《首问责任制办法》对接听外部来电，已经明确要使用规范性语言。但是我们仅仅是启用公司的规范性语言还是不够的 来自 再读《首问责任制办法》的一点感想 首问责任制，顾名思义，首个接听、接待对方问题的人员，应付的责任制度。这短短的几个字，似乎不难理解，但她一定是企业经过多年曲折、磨合的产物，正所谓“满园春色管不住，一支红杏出墙来”。在苏房企业文化的花园里，首问责任制就像一支新生的花朵。她展现在我们面前的是规范自己的言行；她，展现在外部人员面前的是苏房文化的芳香。 再读首问责任制，我们基本可以了解日常工作中的行为规范，但要在工作中做到尽善尽美，游刃有余，光从认真执行、机械照搬还是不够的，还需要我们挖掘潜在的内涵。也是要求我们去深刻理解和贯穿日常工作事务里。经历了几年的物业管理工作实践，结合学习公司的《首问责任制办法》，我有一点点联想，对我们今后的工作可能有所帮助。 一、适度利用热情语音 公司《首问责任制办法》对接听外部来电，已经明确要使用规范性语言。但是我们仅仅是启用公司的规范性语言还是不够的，还得视情况的轻重缓急，用一种积极的态度传递给对方。热情语音很重要，她可以通过电话，传递给对方我们的企业精神---“快乐服务”。在适度利用热情语音的同时，做好解释工作。根据情况还可以提示解决问题的办法，以主动出击的方法，变被动为主动，使对方根据你的意思去思考，最终达成共识。这就是“不见面的沟通，用热情语音”起到事半功倍的效果。 二、合理启动热忱的动力源 热忱是什么？热忱是将内心的感觉表现出来，并用她来打动对方，打动来人的内心世界。这里我讲的热忱又须是真情实意的，她必须是出自内心的。当业主来访，指出问题所在或有求助的问题时，我们必须耐心倾听，然后以一种热忱的态度展现在他人面前，要给人一种感觉：你的态度是热忱的，是忠心的。忠心有两个含义：一是对业主的忠心，二是对公司忠心。服务处就是公司的一个窗口，公司已经把小区（产品）接下来，那么服务处只有把这个“产品“做好，使客户满意，这样这个“产品”就有持续性。如果我们的员工，都把公司的事业当作是自己的事业，都把自己当作是小区这个大家庭的成员，那么我们没有理由不为这个小区大家庭成员---业主热忱服务。要热忱的为每位业主服务，就像牢牢抓住每笔生意那样，就启动你热忱的动力源吧，这样每次来访的业主都会切身感受到你的热忱。 三、重视身体语言作用 在面对面的沟通中，身体语言传达着不可忽视的信息。这需要做一件事，一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。这在实际工作中是简洁有效的交流工具。我举一个例子：三月初，有一个业主到我们服务处来要求更换门卡。当我们的内勤说要有偿补卡时，这位业主简直就是火冒三丈地说：“我去年10月办的卡，至今还不到半年，这样的产品是你们物业的责任。”不管我们内勤如何解释，业主就是无法平息怒气。这时我们搬过凳子，让这位业主坐下，再倒杯茶，就像对待家中上宾一样，用这样无声的肢体语言，给他一种一家亲的感觉。既然是一家人，那还有什么大不了的事，还有什么不可理解的呢？就是用这样一种身体语言，争取了迂回时间，用热情礼仪平息了业主激动的情绪，再用合理的解释，使业主认同和理解我们的做法，最后圆满地解决了问题。从这一事例中，我们体会到，有时理解不一定要做太多解释，更不需要高谈阔论，要的是贴合实际和一种热忱、真挚的情感。我想身体语言在很多场合都能起到事半功倍的效果。 四、正确理解首问责任制，提倡协助和谐 从名义上讲，首问责任制就是要求首先接听来电、接待来访的管理人员要遵守的制度。那么张三首先接收到的信息就不关李四的事？我认为不然，我们不能走入误区，应该从广义方面去思考这个问题。有些事需要几个人或全部（服务处）乃至公司其他部门一同协助解决。在当今社会，人与人、部门与部门之间竞争是存在的，可我们也必须清楚得认识到，所有成员，都是整体中的而一个有机组成部分。相互之间虽说不上是唇亡齿寒，但其中一个部门出了问题，都会或直接或间接影响到全局。我国古代有“房谋杜断”之说，讲的就是房玄龄和杜如晦之间密切合作、共同辅佐唐太宗治理国家的佳话。所有公司员工各有自己的职责范围，有一定的相对独立性，但大家又必须为公司总目标服务。也许我们大家都知道蚂蚁啃骨的执着精神，大家不妨去看看《动物世界》里蚂蚁是怎么样分工合作、协同作战的。他们的团队精神真是发挥到淋漓尽致。在如今竞争激烈的市场经济社会，每个企业就如同行进在激流险滩中小舟，只有大家齐心协力，才能度过激流险滩，到达理想中的绿洲。 五、《首问责任制办法》是公司的规章制度，如果不严格遵照执行，很可能会违反其中某一条