龙湖地产企业文化手册之服务亮点故事库2004年.pdf

关键词：2003 年 4 月 4 日 西苑 户内水管破裂 团队抢修 团队行动，从紧急报事时开始 2003 年4月 4 日下午二点半，西苑客户中心接到巡逻队员紧急报事，嘉晖阁二单元一户业主户内出现严 重漫水，已经漫延到楼道间，水很快就会流到电梯轿厢内。 情况紧急，全体行动。客户中心立即通知工程部人员火速赶到现场关闭此单元水阀，同时安排人电话联 系业主赶回家。不到 4分钟，同时得到巡逻队员通知的工程部已经赶到现场关闭了此单元的总水阀；同时， 为了避免电梯受损，在现场的工程人员果断的把电梯运行到顶楼。不久，保洁部赶到，立即全力以赴清扫 流水，保安部仍然维持着现场次序。 户内的水还在不断的往外流，但业主不能马上赶回来，总水阀关闭太久肯定会影响该单元其他业主的正 常用水，必须控制整个局面和减少业主家的损失。工程部立马向客户中心做出请示，希望采取非常行动， 从隔壁阳台翻入业主家的生活阳台关上水阀。 在场所有的人都捏了一把汗，谁都清楚这样的行为是公司所禁止的，因为对于非专业人士，翻越的行 为隐藏着巨大的风险，尽管这只是二楼。面对员工的生命危险和客户的财产，客户中心难以取舍。员工再 次向客户中心申请：请放心，我们一定能安全完成任务。 征得业主同意和客户中心的批准后，员工来到隔壁阳台准备翻越。协助的员工紧紧的拉住准备翻越同 事的手，神情关切，他们知道必须得牢牢的抓住同事的安全，在楼下的人都屏声静气，生怕有一点闪失。 每个人都在担心，但是每个人都没敢把这种焦虑表露出来，因为在这个时候，大家知道彼此更需要的是一 种理智冷静的配合，一种内心精神的鼓励。安全的进入阳台后，大家悬着的心终于落了下来，有人轻轻的 舒了口气。关闭了阳台的水阀，业主也赶到了。 原来是由于阳台自动洗衣机的高压软管安装时未接好产生破裂而漏水。很深的积水完全浸泡了屋内的 地板，几名保洁部的员工用桶、拖把，快速的清理着积水；因为是木地板，考虑到还会有水渗漏在夹层， 工程部员工就主动帮助业主，用小铁锤小心翼翼的敲开几块地板，清干净里面的水。保洁员赤脚泡在水中， 弯着腰一桶一桶的盛水，四十桶、六十桶……谁也无法统计究竟排出了多少水，凌晨 5 点就开始上班，本 该四点半下班的保洁员一个也没有离开，时间一分一秒的指向六点半。看着她们发白的双脚，客户中心提 出派人替换一下，她们朴实的拒绝了。这个时候，每个人的付出令整个团队体现出一种强烈的责任感。对 面好心的业主也赶来帮忙了。一个眼神的交流，一个会心的微笑，没有更多的语言，一切就有条不紊的进 行着。 后来，客户中心的同事说：我觉得我们的团队很强大，工程部在面对现场的危急状况总是能果断的判 断处理，保洁部朴实的同事从不言苦，总是一声不吭的把事情做完做好，保安部的同事从来都是快速主动 的传递着有效信息，客户中心的判断和决策离不开他们。参与到这次积水处理的同事回忆说：随着在手中 传递的水桶，我都能感受到彼此间传递的那种温暖而强大的团结的力量，让我坚信，有这么一个团结紧密 的团队，我们一定能走得更远。 请让我来帮助你 （来自工程部的故事） 工程部员工姜永洪在 2003 年 1 月 10 号的时候，接到 1-4-3-302 业主的报事，反映其生活阳台顶棚渗 水。上门查看，发现生活阳台落水管的顶棚和墙面有一道起泡，排除了因渗水引起的原因外，在连续的几 次观察中，发现是因锅炉未安装烟道而使热气上升墙面形成冷凝水受潮起泡。小姜详细的给老人解释了情 况后，业主采纳了安烟道的建议。烟道安好后，姜永洪请老人放心，等施工单位过来的时候，一定帮忙刷 一下起泡的位置。 这件事情姜永洪就一直替老人关注着，当起泡的地方被粉刷好后，激动的老人在客户满意度上写道：“你 们的工作做得很细致，处处在为业主服务，这样的服务态度，我们很满意，特别是你们的小姜同志。”翻开 这张协调单，单就粉刷一事的跟踪记录前前后后就达 5 次之多。即使不是当事人业主，任何一个看了记录 都感慨于工程部同事的认真严谨。难怪业主会写下这样的赞誉，对于老人来说，有什么比一颗乐于助人的 心更难能可贵的呢？ 关键词：龙湖西苑 最优方案 防止业主损失扩大 避