XX物业客服中心来访接待标准.docVIP

XX物业客服中心来访接待标准 XX物业客服中心来访接待标准提要：标准1：热情接待标准看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流 更多精品：人事 XX物业客服中心来访接待标准 标准1：热情接待标准 看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾客打招呼 站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士B1） 手势： 女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见温馨贴士c1） 男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。 目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流（注意事项见温馨贴士B3） 微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。 语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？） 根据情况判断顾客需求，提供相应的服务 标准2：工作繁忙接待标准 场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士B2） 语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。 （如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟） 语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。 动作：立即寻找相关人员接待B小姐 （找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意） （向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心 表情：向B小姐微笑点头 手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。（注意事项见温馨贴士c4） （如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟） 语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。 动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐 （找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意） （轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。 场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐 表情：面带微笑，点头示意 语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？ 如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相 关人员或客服主任。 标准3：具体业务办理 场景一：过户、迁入 您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。 （倒茶，见温馨贴士A1） 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士A3） 抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格 （注意事项见温馨贴士A2） （指导顾客填写相关表格，全程站立式服务） 好了，现在您正式加入中海大家庭了，我们中海物业全体员工欢迎您。 这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。 如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？ （介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置） 请问您需要办理停车卡么？ （需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件） 请问您需要装修您的新房子么？ （需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件） 如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。 场景二：装修 （工程主管在办公室） 您请坐，请用茶。 （倒茶，见温馨贴士A1）并将工程主管带到顾客面前，介绍给顾客） 这位是我们的工程主管 办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的装修资料） 请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士A3） 抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格 （注意事项见温馨贴士A2） （指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作） 根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元装修保证金。您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费和XXX元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）