平衡计分卡实践案例,有核算部分数据.docVIP

服务主管交车流程考核表(附件4) 服务主管接车流程考核表(附件3) 服务主管日常《管理工具》考核表（附件2） 服务主管现场管理考核表（附件1） 服务主管平衡计分卡 项次 财务指标 第二层指标考核 目标 第二层单项权重值 考评部门 第一层指标 第一层权重 第二层指标 第二层权重 第一层权重值 实绩 完成率 备注 考核说明 CSI≥98% 总经理评价 下属评价 内部满意度 售后 行政 员工流失率 替补提升 自学能力 管理改善 内部满意度排名 售后 CS指标 客服 总经理 内部流程 现场管理 管理工具 接车流程 交车流程 学习与成长 加分项 项目 细则 1.场地 2.车辆 3.设施 2.物品 3.宣传、展示 4.设施 1.服务人员 评估得分 序号 评估项目 得分 系数 合计 《预约信息传递表》使用是否正确 《预约登记表》使用是否正确 《预约欢迎看板》使用是否正确 《保养提醒标签》使用是否正确 《投诉单》使用是否正确 流程步骤 1.车辆进店，迎接顾客 服务顾问及时出迎，面带微笑、热情地问候顾客 如果有随行人员，也要礼貌地问候 1分钟内有人主动接待 2.倾听并记录顾客描述故障 倾听顾客的描述，使用顾客的语言记录 3.车辆防护措施 当面使用防护用品对顾客的车辆进行防护 4. 第一次环车检查 顾客需在场，发现问题当面和顾客确认 按顺时针方向从车辆内部到车辆左后侧及车顶仔细检查 记录车辆的钣金、油漆、行驶里程、燃油剩余量、随车附件等状况 5.贵重物品提示 提醒顾客取走车内现金和贵重物品 6.制作工单 礼貌的引导顾客到接车前台 请顾客坐下后，给顾客倒上一杯水 熟练的操作DMS系统进行开单 主动询问顾客的联系方式是否变动，并更新 打印工单 7.详细解释工单内容 详细解释维修项目和更换配件 说明费用和交车时间 8.顾客签字授权、委托维修，钥匙交接 顾客签字授权 《维修工单》（顾客联）交顾客保管 顾客车辆钥匙是否妥善保管 9.引导顾客至休息区或送走顾客 若顾客不愿意在店等待，礼貌送走顾客 若顾客愿意在店等待，引导顾客至休息区，为顾客倒上一杯水 由服务顾问或指定专人进行车辆移动 其它 若出现配件缺货的情况，填写《配件缺货联系单》 1.服务顾问获取竣工车辆钥匙 服务顾问从车间调度处获取竣工车辆的钥匙 2.服务顾问亲自确认竣工车辆状况（一贴五检） 一贴：将《保养提醒标签》贴在合适位置 五检：项目完成、洗车干净、设置复位、工具勿忘、有无新伤 3.打印《结算单》 打印《结算单》 准备《放行条》 4.通知顾客取车 通知顾客取车，若顾客在店内，引导顾客到接待前台 顾客来到接待前台，倒上一杯水 5.详细解释维修内容及费用 收回《维修工单》（顾客联） 详细解释维修内容及费用 若存在未维修项目，向顾客详细说明，有意识的引导顾客预约 6.陪同顾客验车，展示旧件 陪同顾客验收车辆 向顾客展示旧件。对于自费的旧件，若顾客带走，在工单上注明 7.向顾客介绍预约服务和回访制度 向顾客介绍预约服务，引导顾客预约 向顾客介绍回访制度，告知三天内进行回访 8.顾客签字 顾客在《结算单》上签字 9.引导顾客至收银台，收银员收银 引导顾客至收银台 收银员行为规范（如：微笑、起立、问候顾客等） 使用票据袋放置发票和《结算单》等单据，双手递给顾客 10.提醒下次保养 提醒顾客车辆下次保养的里程和预计时间 11.引导顾客至交车区 引导顾客至交车区 当面取下“接待四件套” 告知顾客“保养提醒标签”的位置 12.感谢顾客并亲自送别 服务顾问感谢顾客的光临，热情地送别顾客 保安敬礼，收取《放行条》 服务顾问目送车辆离去，方才返回前台 在DMS中进行出厂操作 整理好《维修工单》和结算单 将物品归位，保持前台整洁 整个服务过程中，使用标准用语 人力资源 考核标准由总经理考核评价 考核记录 1、墙面、柱子、天花板是否没有污迹、杂物 2、地面是否没有污迹、杂物 3、车辆是否停在划线内，摆放整齐 4、车辆是否按照方向标识行驶，车流是否通畅 5、接待欢迎台是否保持干净、整洁 6、接车3件套、预约车顶标志是否充足、摆放整齐 7、接车区垃圾桶是否保持干净、无垃圾溢出 8、接车区看板、展架是否保持更新状态 接车区评分总分 3、各项办公设施是否保持整洁，定位明确、摆放有序 4、各项文件档案是否分类存放，摆放整齐 5、各种设施线路是否做到井然有序，保持干净 6、各种设施（电脑、打印机、电话、台历、对讲机等）是否都能正常使用 7、宣传物料（宣传画、易拉宝、展示品、折页、手册等）是否具有时效、符合规范，布置整齐并保持干净 8、接待台前顾客座椅摆放是否整齐 9、接待台各岗位是否标识清楚、符合定置规范 服务接待厅评分总分 3、车辆是否停在划线内，摆放整齐并且车头朝外 4、旧件展示架上是否展示旧件、摆放符合标准 5、旧件展示架、展