酒店前台培训课程--817日.docVIP

酒店前台培训课程 培训时间：2015.08.17 培训地点： 培训讲师：杨文静 培训对象： 培训内容： 1、前台的特点和意义 2、接听电话的流程 3、参观房间的流程和注意事项 4、散客上门的服务. 培训目的： 通过培训，使员工更好的掌握服务知识理论技能技巧，提高服务质量；增强员工的组织性和纪律性，提高团队合作协调能力；使工作更出色，有利于酒店健康发展。 培训内容： 前台的特点和意义 前台的特点： 1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。 关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。 前台的意义： 前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。” 前台的经济作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少； 前台的协调对客作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。 接听电话的流程 1、接收电话： * 铃声三声内接听（统一用普通话） *“您好（早上好），水晶主题酒店前台，请问有什么可以帮您？”作开始 * 小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 * 乐于助人，提供额外的资料 * 当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，水晶主题酒店” 而是一些其他的话 * 可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容 2、转线（内部） * 对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 * 只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 * 告诉来电者你把电话转往何人，同时告知另一方谁来电及你转接的原因 * 当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 （对客） * 向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”） *“请问您贵姓？” * 经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等” * A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？” * 转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。 3、致电客人： * 事前准备（目的、找谁、重点） * 打招呼自我介绍 * 确认与你通话的是你需找的人 * 说出致电原因（如订房未到等??） * 重复重点 * 挂断电话前向对方致谢 结束语 * 解答及确认已解决客人疑问 * 询问客人有否其它问题 * 感谢客人来电 * 让来电者先挂电话 * 如答应客人，应马上作出行动并落实 参观房间的流程和注意事项 准备工作、查询相关房间、制作房卡、将被参观房间告知客房服务员 由前台工作人员带领客人参观房间、随时介绍服务设施及周边环境、适时向可热的呢推荐 注意行为规范、未经酒店同意不准在酒店内拍照；前台及时通知客房检查、客房发现问题及时通知前台更改房态 散客上门的服务 1、主动为客人抱以亲切的微笑，亲切问好 2、询问客人是否有预定，如没有、问清客人的所需房型及客人有无特殊要求，及时查看是否有空余房间，给予客人选择和报价。 3、客人确认房间类型后，迅速查找电脑，根据分房原则、将房号告诉客人，征得客人同意后，请客人出示有效证件，并填写“住宿登记单” 4、检查宾客填写的 住宿卡上的签名并核对身份证件等有效证件是否一致，如果一切正确，迅速的为客办理完手续并收取相当于房费1.5倍的押金，同时将准备好的早餐券，房卡递交给宾客，并帮助宾客将行李送至该房间。 5、祝宾客住宿愉快（旅途愉快）。 6、将资料放入住店房间资料夹中，以便客人退房时使用和归档 ? ?