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注射室风险管理及服务流程的探讨 　　【关键词】 注射室;风险管理;服务流程 　　文章编号:1003-1383(2010)03-0375-02 中图分类号:R 197.323 文献标识码:B 　　doi:10.3969/j.issn.1003-1383.2010.03.074 　　 　　随着人们自身保护意识的不断增强,病人对医疗、护理服务质量及医疗护理安全要求不断提高,在护理工作中常因服务态度及操作水平问题而引起病人或家属的不满和投诉。门诊注射室是病人多、病种复杂、流动性大的窗口部门,护士工作量大、工作繁杂紧张,护患纠纷、护理投诉、护理差错事故容易发生,注射室护士的心理压力越来越大。为了规避护理风险,保障护理安全,减少护患纠纷的发生,提高护理质量,我们针对门诊注射室的特点,对其存在的护理风险问题进行调查分析,通过对注射室的服务流程重塑,做好护理风险的管理,护理纠纷及护理投诉明显减少,现总结如下。 　　 　　调查资料 　　 　　1.一般情况 病例来源于2008年1~12月和2009年1~12月在我院注射室注射和抽血的患者,注射人数分别为132000次和191000人次。同期收集在我院注射室发生的纠纷数、护理投诉数,差错次数,医院监察室每月调查的门诊注射室的病人满意度的平均数。经调查,2008年度护理差错2例,护理缺陷38例,护理投诉30件;2009年度,没有护理差错发生,护理缺陷12例,护理投诉12件。 　　2.风险评估 　　门诊输液室是各类患者集中的地方,护理对象为多年龄段、多病种的输液患者,以年老体弱和学龄前儿童为主。患者流动性大,来院时间不固定,使输液治疗时间分布不均匀,一般高峰时段在上午。静脉用药种类多,护士有对药品名称和剂量规格不熟悉的情况,患者来自不同的专科,护士对患者病情不了解,即使护理人员严格按照“三查七对一注意”执行,不时仍有一些不安全事件的发生。 　　输液时,护士服务态度问题,穿刺技术不熟练,都可引起护患关系不协调;病人个体差异、药物调剂问题都有发生不良反应的可能;抽血时,病人血管因素加上护理技术不到位,都可以引发病人的不满;化验单填写不全或漏抽血样,或用错试管,都有可能发生医疗纠纷。事先评估这些风险,有备无患,可以减少护患纠纷,提高护理质量。 　　 　　管理措施 　　 　　1.优化服务流程 　　(1)扩大装修注射室:对门诊注射室的位置进行调整,重新布置输液区环境,将输液室分为成人输液区和小儿输液区,配备了60张多功能输液椅和15张输液床,10张小儿床,以满足不同层次、不同年龄和不同病情患者的需求。扩大输液室面积,设有小儿活动游乐室,内备有各式各样的小儿玩具,使小孩在护理人员的监护下玩耍,在输液过程中不哭闹,同时在门诊楼层增加保洁员,及时清理小儿的大小便及各种拉圾。输液区内配有电视机、空调,空气消毒机、饮水机等,为病人提供温馨的输液环境。简化就诊流程,划价、交费、取药一个窗口就能完成,大大缩短了就诊时间,保证各个就诊环节的畅通,大大减轻患者候诊时的不安情绪。每个输液区设立输液分诊台,由一名护士负责核对药物,抄写输液单,根据病人的病情安排输液区位,并向患者交待有关注意事项。为避免同名同姓病人的输液差错,发放双座号牌,一式两份座,一份挂在输液瓶上,一份交给病人。护士将配好的药连同处方、输液卡、座位牌到患者座位或床前,核对无误后,才进行注射。 　　(2)抽血室信息网络管理:收费处、化验室、抽血室电脑联网,收费处计算机收费时存入病人的基本资料和抽血信息,护士录入病人收据号码后电脑即显示病人的基本资料和抽血清单,核对后准备好试管,录入试管并打印条形码给病人,抽血护士给病人抽血并交待相关的注意事项,病人凭着试管条形码到化验单打印处去取化验单。从而减少了手工抄写容易出现的漏项、难辨认等差错。 　　(3)做好临床用药安全管理:加强护士执行药物治疗过程中各个环节的管理,严格执行各项操作规程,强化自我管理意识,强化护士的慎独精神,严格执行查对制度,注射前询问药物过敏史,做好“三查七对”,药柜内的药品存放、使用限额应定期检查,一些高危的药品不得与其它药品混合放置,如氯化钾,磷化钾等应和其它药品分开放置,严格把好药物配伍禁忌关,控制输液的流速,预防输液反应。 　　(4)做好输液观察:护士要随时掌握输液情况,及时发现药物不良反应。并将健康教育贯穿于整个输液过程,护士利用巡视时间对患者进行健康宣教,告知病人避免空腹输液,在空腹状态下,机体代谢减弱,针刺可激活机体产生一系列的生理变化,使心率、呼吸加快,血压升高,极易造成头晕、恶心等“晕针”现象。不能擅自调节滴速,输液滴速过快会使全身不适,肺水肿等。宣传栏内提供各种疾病的健康教育宣传单,如禽流感的预防、老年常见病的防治等。增强护患之间沟通交流,