客户关系管理教学大纲要点.docVIP

《客户关系管理》 应用本科课程教学大纲 开课单位：管理系市场营销专业 撰写人审核人 《客户关系管理》课程教学大纲 1. 课程基本要求 1.1课程 1.2课程Customer Relationships Management 1.3课程性质 1.3.1客户关系管理课程简介： 21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切。客户关系管理（CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点，充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具”的思路进行教学设计。以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解。以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。 1.3.2 适用对象 　　4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。（《国际教育标准分类法》（ISCED，2011年）ISCED-A65 专业型） 1.3.3 适用专业 本课程适用于市场营销专业的核心课程，适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。 1.3.4课程定位 《客户关系管理》课程是金融一门专业课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论理解电子商务基本运作模式具备在网络环境下利用信息技术与智能技术基本技能教学目的 本课程是市场营销专业的专业选课程。通过本课程的学习，要求学时分配宋体 讲授 实验 上机 课程 设计 其它 1 客户关系管理综述 2 2 0 0 0 0 2 客户满意及其管理 4 2 0 2 0 0 3 客户忠诚管理 4 2 2 0 0 0 4 客户价值及其管理 6 2 2 2 0 0 5 客户生命周期 4 2 0 2 0 0 6 客户关系管理中的数据管理 4 2 2 0 0 0 7 CRM系统及其关联系统 2 2 0 0 0 0 4. 课程内容 4.1第一章 客户关系管理综述 4.1.1基本要求 本章的主要任务是学习什么是客户、客户关系、客户关系管理等相关概念； 通过本章的教学力求使学生 (1) 教学重点 客户关系管理的定义、客户关系管理的本质、及发展。 (2) 教学难点 企业为什么要重视客户关系管理，客户关系管理的核心思想。 4.1.2教学内容 （1）教学重点 客户（Customer）：客户范畴包括消费者（个人）客户、企业(B2B)客户、中间商客户（渠道、分销商、代销商）、政府客户、服务型客户、内部客户。 客户关系：客户关系是指企业及其相关人员与客户发生的互动关系，以及建立、维护和发展良好关系所做的努力。市场营销组合理论中4R理论的提出正是说明了客户关系对企业的重要性。 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），关于CRM的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。。 CRM的定义：CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它一信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。 （2）教学难点 客户关系管理本质：a.CRM是一种管理理念，体现为新态企业管理的指导思想和理念； 企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和客户满意的实现。b.CRM是一种管理机制，是创新的企业管理模式和运营机制。旨在通过改善与客户的关系，提高企业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。c.CRM是一种管理软件和技术，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。 客户关系管理的核心思想:a.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；b.重视客户的个性化特征，c.实现一对一营销；不断提高客户满意度和忠诚度；d.客户关系始终贯穿于营销的全过程; 4.2第二章 客户满意（CS）管理 4.2.1基本要求 通过本章的学习，要求学生应该了解客户满意管理的本