会议服务第四章-会议服务概述第五周.docVIP

课题 酒店会议服务概述 课时 2 周次 5 教学 目标 知识 能了解酒店会议服务定义 能理解酒店会议服务要求 3、能理解酒店会议服务人员应具备的服务礼仪及岗位职责 能力 能示范酒店会议服务人员的礼仪规范，并描述会议服务人员的岗位职责 情感 培养学生礼貌周到、彬彬有礼的专业素养 重点 知识目标2和3 难点 同上 课型设计 新课 教学方法 小组合作讨论、操作 教学媒体 教材、教案、教室等 教学流程 引入告知任务要求—实施活动体验方法—展示成果精讲小结—任务拓展延伸 教学任务、活动、策略设计 任务或项 目设计 学生活动设计 教师助学策略设计 复习引入： 目标展示 新课： 一、认识酒店会议服务概念 二、演示练习会议服务礼仪 三、研讨酒店会议服务人员岗位职责 四、研讨会议服务人员操作规程知识应用： 总结评价 提问引导学生回忆、思考、回答并评价 展示学习目标 1、布置学习任务：每组每题形成一个讨论稿 2、巡视、指导、督促讨论、帮助答疑 3、以小组为单位依序展示、补充，形成共同意见，同时检查小组学习讨论效果 4、小组自评、互评及教师点评 抛出案例提示 2、巡视、指导学生完成 应用展示和评价（小组自评、互评、教师评价）。 总结重难点，布置课后作业 任务拓展延伸 自己选择绘制一种不同的会议室桌椅摆放平面图 教学资料卡 一)酒店会议服务定义： 一般是指酒店借着他的主营业务（客房）的服务资源及客户资源，以提供会议场地、会议设施设备及会议服务（包含餐饮及服务人力），所开办的服务业务。 诚恳热情:热情、友好的言谈举止，关心、周到的服务行为，会使与会者产生一种温暖、愉快的感觉。讲究礼仪:会务接待服务是典型的社交礼仪活动，务必以礼待人，体现素养。讲究礼仪包括：在仪表上面容整洁、衣着得体、和蔼可亲；在举止上稳重端庄、风度自然、从容大方；在言语上音调适度、语气温和、温文尔雅细致周到:会务接待服务的内容具体而又烦琐，涉及许多方面，要按照领导的意图和会议的要求，精心组织，统筹协调，内外照应，有条不紊。通过服务，善始善终地保障会议按预定的计划顺利进行。按章办事:企业的会务接待服务都有规章制度，应自觉地照章办事。对服务的标准，不得擅自提高或降低。确保安全:会务接待服务人员要严格遵守安全保卫工作的规章和工作规程，防止各类危害与会人员的事故发生。会议必威体育官网网址:遵守必威体育官网网址纪律，服务人员接触部分机要事务时，对会议内容、秘密文件、电文资料等不要过问，因工作需要必须过问的，要注意必威体育官网网址。会议服务礼仪 一） 仪容仪表 　　????1、 着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。　 　　???2、 不遮眼，后不披肩。淡装，浓妆艳抹，不佩带首饰。 　　???3、 坐站规范端庄，不翘腿。　 二） 语言　 　　??1、 语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 　　??2、 语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 　　??3、主动招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。　 三） 态度 　　1、 敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 　　2、 微笑服务，态度诚恳、热情、周到。　 　　3、 工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 　　4、 解释问题有礼有节。 　　5、 想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。　 四） 纪律 　　1、 上班前。 　　2、 不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。3、 服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。　 4、 严格遵守职业道德。 　五）服务卫生　 　　1、 工作服固定，整洁干净。 　　2、 定期体检，健康合格，持证上岗。　 　　3、 勤理发洗手，勤修指甲。 　　4、 用品、用具分类保管,及时清洗、消毒，摆放整齐；领导房间的床上用品要及时更换、清洗。 会议接待员岗位职责1、按照客户要求布置好会场，做好会前的物品准备。 2、检查会场设施设备，保持设备的完好、有效。 3、做好会中服务，确保会议有序进行。 4、做好会后场地清洁卫生和设备、物品的收集清理工作。 5、完成上级安排的其他工作 五）会议服务员操作规程 1．会议服务员每天提前15分钟上班到岗，上岗时应统一着装，配戴工号牌。并做好会议接待准备（包括会议音响设备检查）。 2、负责相关会议室的保洁，包括地面、门窗、桌椅、植物及部分室内设施。 3、负责会议开始前的茶水、果点、会议用品、桌椅、照明、空调设施的准备。 4、负责会议期间的茶水、果点服务，保证宾客的随时服务需求。 5、会议结束后的清场工作。 6、各会议室之间的工作协