管理沟通讨论作业.pptVIP

* 管理沟通讨论作业 DZ财务084班 朱佳令 案例回顾 2000年3月23日，×市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台 新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及2名电话用户等。他 们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的 长话清单，在该清单上，不足1分钟的电话有9个，其中通话时长为2秒和4 秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多 收了电话费，要求账户中心作出解释。 账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局 交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通 后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端 设备(如传真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼叫等 业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。 电信局与107位教授的投诉 记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要 求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系 后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。 在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示了 清单，同时说，现在A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投 诉书)，要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复， 与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。 于是，在3月27日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒 体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不理解”，“与教授一模 一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者 们已经采访过教授们：“百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务 中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电 信局收了费……”；“这页单子上将近一半是超短时电话，谁会在3分钟 之内连打4个只讲几秒钟的长话呢?”；“投诉的100多位教授都有类似 情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。”一旁的N 教授补充。但是，至此A大学的107位教授还没有向×市电信局提出投 诉。 新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，4 月2日，中央电视台记者到A大学进行采访；次日，央视记者会同×市 电视台记者李、快报记者范等到×市电信局对超短时话单事宜作跟踪 采访。×市电信局S副局长接受了采访。 随后，中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、× 市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联 合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时 话费上的收费是不是故意操作行为”。×市电信局的压力越来越大。 问题分析 如果你是电信局的有关负责人，面临这样的问题，应采取何种措施？各措施的目标是什么？ 案例内容： X市电信局的有关工作人员的一开始的答复 电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备(如传真机、录音电话、服务器等)，或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。 账务中心 市场部当时的答复， 与账户中心基本一样 市场部 现在的处理措施的正确之处 1.说法上口径一致 X市电信局的账务中心和市场部的说法一致，这样就在某种程度上稳定了消费者怀疑的心 2.接待投诉者都能够以良好的态度 对待来访的投诉的消费者，电信局都能以良好的态度面对消费者，而且都是最主要的负责人接待 现在的处理措施的错误之处 1.部门间互相推卸责任 X市电信局的账务中心和市场部的说法虽然一致，但在顾客眼中就是在互相推卸责任，还是没有给出明确的令人满意的答复 2.没有处理好与媒体之间的关系 在开始的投诉者中有一个是记者，他不仅代表的是消费者，而且也代表着一家媒体，电信局没有足够重视，没有做好公关工作，使得记者不满意，导致事情的影响扩大。 我认为应当采取的措施 1.找投诉的107位教授开座谈会，解释原因及解决方案 ——主要受众 他们是这次沟通的主体，他们的意见是最大的，最多的，他们的意见可以左右其他的消费者，因此必须先和他们解释原因。在座谈会上，必须详细说明原因，并且不能推卸责任。而且必须要有企业高层出席，以显庄重。 目标： 安抚投诉人的心，显示一个负责人企业的诚恳态度 沟通受众角度 *