开展满意度调研重要性.docVIP

一、目前国内满意度调研的情况 　　1)国内医院满意度调查现状 　　目前国内关于医院病患满意度的研究测量工具较少，而且病患满意度量表的设计在医学领域也并未受到重视。20世纪80年代后期，我国卫生部对医院进行分级管理评审，将医院分为一、二、三级，并在1991年8月研制职工满意度调查表的同时，编制了门诊、住院病患满意度调查表和合同单位对医院满意度调查表。 　　国内医学界对病患满意度已经有了一定的认识并采取科学的研究方法，但是对于病患满意度量表的设计却未给予重视。2012年中国病患满意度量表经由新医信息经过多年研究实践确定并固定。此研究结合了国内的实际情况，通过调查数据，对量表作为一种测量工具进行了较系统的科学评价。 　　2)国内医院病患满意度情况 　　北京、上海、南京、武汉等城市主要医院就“对哪些医疗环节最不满意”等问题，对相应城市居民及外来就医人员采取实地采访、网络问卷并综合相关权威数据资料的调查方式，进行为期12天的调查，调查人数632人。调查结果为：71%的患者满意京城25家医院中的5家;对就医环节中“签订《手术同意书》”满意度为零，91%的人认为医疗鉴定程序混乱。调查表明，患者对就医过程中各个环节的满意度有所不同。其中排到前四位的就医环节为：手术《同意书》满意度为零，100%的人认为涉嫌霸王条款;医疗事故鉴定程序认为混乱的比例为91%;认为医疗鉴定机构与医院有可能串通的占到89%;对于“医生、医院与药品供应商利益勾结”这一问题，63%的人认为各个医院多少都存在利益勾结现象，6%的人表示不清楚，31%的人表示这种现象越来越少;对于医术水平、就医环境、伙食质量、服务态度、候诊时间、看病费用等六项环节满意度比例，从53%-92%不等。 　　精欧医管调查资料显示：患者对服务态度、医院环境、卫生状况、后勤保障、医院设施、医疗设备等方面，综合满意度为84.0%。 　　二、目前满意度调研存在的不足之处 　　1)缺乏科学的工具选择和策略 　　无论用于临床或药物评价还是用于服务管理，大多数国内的满意度问卷为“自行设计”，但无论是社会公布还是学术报告，均缺乏对方法学的陈述，而且在研究报告中明显表现出对相关文献学习不足。 　　2)缺乏标准化的测量工具 　　一方面，由医院组织的满意度研究得出非常高的异常满意度结果;另一方面，是社会对医院服务的强烈批评。 　　3)缺乏比较研究的基础 　　缺乏基准是国内满意度研究中存在的最大问题之一。大多是满意度的中文文献中没有对方法学进行详细的描述，导致无法与其它文献进行比较研究。 　　4)调查针对的卫生服务比较局限 　　满意度是评价医院医疗服务质量的重要指标，护理服务的质量固然重要，但不是唯一因素。 　　三、 目前调查医疗满意度的重要性 　　病患满意度是指患者对在医院所接受的医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。医院的生存与发展在很大的程度上取决于患者对其所受服务的满意程度。病患满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法，客观公正地收集病患及家属对医院各方面的意见和建议，从而进一步提高医疗质量，改善服务态度，为科室考核、医院的管理和发展提供可靠的依据。 　　精欧医管认为，满意度调研，可以通过分析影响病患满意度的因素，为医院管理者提出合理化建议，优化医疗技术水平，改善医疗服务环境，改进服务质量，提高服务意识，增强医院竞争力，更好地为患者服务，促使医院管理者实行人性化管理。