店铺销售技巧培训试题.ppt

问题诊断 没办法，你买的时候不是挺喜欢的吗？这种说法显得过与机械生硬，没有说服里，并且有责怪顾客当初考虑不周的意思，这是您自己看好的，我们不能退货和如果不是质量问题，我们是不给退的，这种说法也非常不妥，做为店面销售人员不可以将所有的责任推给顾客，即使是顾客自己看好的，导购也有给顾客参谋建议的责任，所以如果衣服真的不适合顾客，导购要勇敢的站出来承担责任，而不是以顾客自己选的、不是质量问题等原因而加以拒绝 导购策略 许多导购在面对顾客要求退货时，表现出性情急噪，言辞激昂或解释过与简单，给顾客的感觉是导购想竭力的推卸责任，如果是这样，我们再要去说服顾客就变的困难多了，大量的门店投诉事例表明：一个优秀的导购此时应该表现镇定，你首先要做的是稳定顾客的情绪，鼓励顾客说出想法并注意聆听，只要顾客愿意对你诉说，问题的解决就变得相对容易多，通过聆听尽量找出顾客退货的真正原因，如果是顾客误解而导致退货，加以委婉真诚的说明，一般都可以得到很好的解决，如果顾客投诉的问题确实存在，只要不影响衣服的再次销售，导购应该主动承担责任，在让对方知道这种情况本不可以退货的情况下，我们可以避重就轻，能换货的尽量不要轻易退货，具体的方法是：导购在设法缓和对方的情绪后主动迅速的以换货的方式加以应对，这一过程中的饿态度与语言把握都非常重要，当然如果顾客执意要退货导购则应适时满足顾客要求，不要去激怒顾客直至局面不可收拾 语言模块 导购： 1、小姐您先不要着急，让我了爱帮您处理这个问题，请问一下您觉得这款衣服什么地方让您不满意了？您可以具体说明一下吗？小姐，是这样的：首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多次，我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是——之所以如此设计是因为——所以当您穿上的时候显得——（导入卖点） 2、小姐，这是我的错，都怪我当时没有帮你把好关，这么热的天让您来来回回跑了这么多次，真是麻烦您了，来，我仔细挑几件给您看，您稍等一下，请问您喜欢什么样的款式——（颜色、面料）呢？ 总结 面对顾客退货要求应避重就轻 换货有限，退货为限 按规定这种情况可以退货，但问题是衣服以超过退货期 应对模块： 1、我们不能退，衣服以已经超过退货期了‘ 2、这种情况我也没办法，这是公司规定的 3、我们不能退，您要找消协就去找吧 问题诊断 我们不能退，衣服已经超过退货期了，和这种情况我也没办法这是公司规定的。表面上导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服确实也超过了公司规定的退货期，但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心诚意的帮顾客解决问题，这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不管己的态度，拿公司的规定来对付他，导购的这种做法不利于维护公司的良好客户关系，是非常不负责任的行为，我们不能退，您要找消协就去找吧，这种图一时痛快的行为容易使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦 谢谢大家 2012年6月 * 总结 服装是一种需要感觉的商品 顾客,尤其是女人买衣服更依赖气氛 我们每店铺人员都应该时刻思考 如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速 如何处理顾客的价格异议 1、你们跟**品牌质量差不多不过价格确比他们高很多 2、我来你们店好几次了，我是诚心想要，你在便宜点我就买 你们跟**品牌质量差不多不过价格确比他们高很多 应对模块： 1.大体上看来说,是这样的. 2.差别不大,就那么几十块钱. 3.我们的款式大气,做工比较精细. 问题诊断： “大体上来说,是这样的”和“差别不大,就那么几十块钱”这两种对实质上已经默认了顾客的说法,但并没有作任何解释说明. “我们的款式大气,做工比较精细，这种解释过于空洞，没有说服力 导购策略： 有研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%。这告诉我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非几十块钱差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以，作为导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来！ 语言模块： 1.是这样，我们跟XX品牌当次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看重的是……(简述差异性利益点)小姐.衣服一定要试穿才看得出效果,来,您先穿上体验一下就知道了….. 2.是的,我们在价格是确实略高于XX品牌,主要是因为….所以体现在穿着上的差别是….大多数选择我们品牌的顾客,就是冲着这些优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 3.是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在