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* 客户服务培训 服务礼仪 微 笑 ①把手举到脸前 ②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 ②一边上提，一边使嘴充满笑意。 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开 ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 礼仪要求 常用礼仪 [站姿] [坐姿] [蹲姿] [握手] 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位我们员工的工作态度和责任感。 [站姿] [坐姿] 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 [女职员] 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。 [蹲姿] 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 [握手] 以下是握手时应该注意避免的几个方面： 交叉握手 摆动幅度过大 与第三者说话（目视他人） 戴手套或手不清洁 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 文明用语 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 几语简单的问候语言可以让同事之间倍感亲切。 “morning！”、“早上好！”等,但千万不要吝啬你甜美的笑容。 ^__^ 因公外出或返回时,应向部内或室内的同事打招呼。 在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。 晚上下班时也应同事间相互打招呼后再离开。 “明天见”、“我先闪了”、“Bye-Bye”等。 同事之间问候用语 与客户间的问候用语 初次见面 客人等候时 如需让客人登记或办理其他手续时 当需要打断客人或其他人谈话的情况时 对其他人所提供的帮助和支持 客人告辞或离开 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “对不起，请问……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开我们时使用。 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称呼他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 电话礼仪 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓氏。(视具体情况而定) 接电话的四个基本原则 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 5.放回电话听简 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“不客气”、“谢谢”、“再见”等 4.结束语 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人