第一章-服务的特征答案.ppt

程彬;课程介绍：; 解 题： 服务 质量 管理 服务质量 管理 服务 质量管理; 主要内容：;第一章 服务的特征;代表的服务？;请说出几种服务类型： 酒店 快递服务 图书馆 汽车4S店 ……;请回答： 电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ IBM是制造业公司还是服务业公司？ 我们看电视是在使用商品、还是使用服务？ 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是在购买烹饪这种服务？;医生、建筑师、教师、物流管理者等，这些都是我们所熟悉的从事“服务业”工作人； 任意举出一种职业，我们可能很快地就可以把它归于农业、制造业或服务业。 但是，严格地说，什么是商品、什么是服务，如何确切地定义“服务”，答案却不是十分明确。;1.开采类;第一节 服务(Service)的概念;服务第一，销售第二。 “销售就是服务”，这是经营者必须有的体会。而服务就得以“质”为重，并不由“量”取胜。 ——[日] 松下幸之助 “我觉得最重要的是能否厚爱顾客” 。 ——[日] 和田一夫对服务的理解;不可感知却可使期望得到满足的活动。 ——美国市场营销协会（AMA） 服务是一类产品，也是“过程”的结果，通常是无形的，并且是在提供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 ——ISO9000：2000《质量管理体系 基础术语》;管理学对服务的界定：;无形的 过程 互动关系 有形资源 可能不涉及实物 不涉及所有权转移;ISO9000标准的角度： 在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，供方与顾客的接触的活动和供方内部活动所产生的结果。” 我们往往体验到的是活动结果，却不能看到活动的过程！ 在ISO 9004—2《品质管理和品质体系要素——第二部分服务指南》中，对上述定义附有4条注释： 1.在接触中，服务提供者和顾客可由人员和设备代表； 2.对提供一项服务来说，与服务提供者接触的顾客的各种活动可能很重要（如关键时刻）； 3.实体产品的提供可能成为服务的一部分； 4.服务可以与实体产品的制造和供应结合起来。 ;服务由一系列活动构成。过程性是服务的最重要特性; 服务是可以出售的，以获利; 为服务接受者带来利益或满足感;服务的基本内涵; 服务的提供和消费在服务提供者与顾客的互动过程中同时发生; 服务可能与实体产品相联系，也可以没有联系，或者与有形资源联系。 ;营造： 服务环境; 第二节 服务的特征一、产品与服务的区别;有形性与无形性的渐进变化;讨 论： 以你在一家饭店或餐厅就餐的经历，说说你体验到了什么？; 顾客对就餐的体验是多层次的;人;;二、服务的主要特征;服务特性对其营销策略的影响;课后讨论题： 以海底捞为例，分析其针对服务特征的应对策略。;无形性： 服务的最明显特点 本身无形的，可利用实体 顾客无法感知 顾客能感受的是结果 ;差异性产生的原因： 服务人员服务水平存在差异 不同顾客个性不同，需求各异，对服务的看法不同 服务差异对顾客带来的风险，对服务质量不能存在固定认知 服务差异性对顾客消费行为的影响： 服务人员与顾客建立长期的稳定关系 如：医疗服务 ;服务与消费同时性含义： 服务提供与消费过程从时间上不可分离 对顾客带来的影响： 顾客必须到现场 顾客参与服务 顾客也要遵守企业规章制度;不可储存性对消费行为的影响:无货可退和企业退款无法及时购买;基于服务特性的服务营销策略;;;;;例：基于航空业服务特性的服务营销策略;第三节 服务特征对企业带来的挑战;二、服务的不可储存性给企业带来的挑战及其应对策略 （一）不可储存性的挑战： 企业无须支付服务的储存、运输费用 服务供给与需求不平衡 （二）企业应对策略 服务需求管理：针对周期性波动和随机性波动 服务能力管理：服务设备和设施、劳动力、时间 ;服务需求管理策略;服务能力管理策略;三、服务的差异性给企业带来的挑战及其应对策略 （一）差异性的挑战： 服务质量控制困难，很难避免服务差错的发生 很难保证同一服务能够满足所有顾客的需要 （二）企业应对策略 提供标准化服务 提供定制化服务 ;标准化：;标准化与定制化服务结合：;四、服务与消费的同时性给企业带来的挑战及其应对策略 （一）同时性的挑战： 每个营业点主要为所在地区的消费者服务 企业无法通过质量检查保证服务质量 服务环境影响顾客的消费行为 服务人员的行为影响顾客的消费行为 其他顾客的行为影响顾客的消费行为 ;四、服务与消费的同时性给企业带来的挑战及其应对策略 （二