品质检查表格(客服部).docxVIP

过程控制检查标准(客服部)检查模块检查项目检查内容/标准检查方法/评分标准不合格描述/原因分析评定综合检查仪容仪表规范1.是否按规定着装、佩戴工作牌；仪表是否符合要求，精神是否饱满现场抽查工作人员一人不合格为轻微不合格，2人为严重合格，3人为不合格办公室1.房间无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文件摆放有序，桌上无杂物。现场查看有灰尘、蜘蛛网；文件、物品摆放不整齐；有乱张贴、乱涂写、堆杂物，严重为不合格，轻微为合格。2.按要求在管理服务场所悬挂制度。现场查看未悬挂为不合格，破损、污迹，过期为合格培训管理是否制定合理、可行的年度培训计划查看《年度计划表》是否按年度培训计划对员工进行培训查看《培训签到表》培训是否有记录，记录是否完整、规范、真实，是否对培训进行考核、效果评估、提出改进措施。查看培训记录参加培训人员是否掌握培训内容现场抽查 计划考核有无制定年度、月度工作计划，将责任落实到个人，抽查工作记录及工作总结使用各项工作有序开展，并通过年度、月度工作考核总结及时掌握计划的执行情况客户服务值班工作规范前台值班记录填写是否完整、规范、真实抽查前台的值班记录客服人员是否熟悉岗位职责和操作规范询问值班客服值班范围是否整洁、有序现场抽查业主投诉处理投诉是否有原始记录，记录是否完整、规范、真实核对《客户投诉工作月报》中所有投诉原始记录和近时间值班记录中的投诉。有虚假记录、无回访记录、无原始记录的为不合格投诉处理是否符合操作规范。是否及时处理、沟通、回访委托维修处理委托维修是否全部有原始记录，记录是否完整、规范、真实抽查近一周的《值班记录》，核对《维修单》有虚假记录，无回访，无维修单，为不合格记录不规范的为合格是否按规定填写《维修单》，《维修单》填写是否完整、规范委托维修是否及时完成业主回访是否按要求比例进行业主访问，是否按要求进行记录，记录是否真实查看上周《业主访问记录》和相关记录无记录或者记录访问户数不足，为不合格有虚假记录，为不合格；是否对业主意见和建议及时进行改进对业主意见的改进和处理情况是否及时反馈给业主停电、停水、停气是否及时发放通知询问上周停电、停水、停气情况，并检查存档通知及发出时间；有不符的为不合格施工、维修等是否及时设置标识巡视小区情况，观察、询问标识情况；有问题为不合格记录各项质量是否使用标准质量记录版本抽查本周使用的各类质量记录表格；有问题酌情评定业主档案是否完整、齐备抽查业主档案；有虚假情况，为不合格租户是否建立档案，记录是否完整查阅租户档案；有问题则为不合格装修档案资料是否完整、齐备抽查业主装修档案；有问题及虚假记录，为不合格社区文化活动是否定期了解业主的社区文化需求查阅《业主访问记录》或其他相关记录社区文化活动是否制定年度计划方案，数量、形式等是否符合《客服手册》要求查阅年度社区文化活动社区文化活动是否按计划实施核对年度社区文化活动计划及上周活动内容社区文化活动记录是否完整，是否对活动进行总计、评价、是否采取评价措施查阅最近的活动记录宣传栏的内容是否充实、完整、是否定期更换，并有更换记录现场观察并查阅更换记录管理客服经理是否熟悉客服各岗位职责及《客服手册》中相关规定询问客服经理岗位职责，抽问3个规范；客服主管是否按要求对客服岗位工作进行检查、监督查阅本周相关记录，并询问相关岗位人员每月是否按要求对客服人员进行考核，考核是否有依据查阅上月相关记录保洁服务类外围公共区域保洁路面是否无垃圾、无杂物、无油渍、无落叶、无烟蒂等现场检查墙面是否无灰尘、无污渍、无手印、无乱张贴现场检查绿化带是否无垃圾、杂物、落叶、烟头、纸屑等现场检查路灯、高杆灯、小射灯是否无尘、无蜘蛛网现场检查围栏、座椅、遮阳伞是否无尘、无锈迹、摆放整齐现场检查指示牌是否无尘、无蜘蛛网现场检查沙井、沟渠、管道是否无垃圾、无异味、无堵塞、排水畅通现场检查休闲娱乐设施是否无尘、无污渍、无杂物、岗亭是否无尘、无污渍、无杂物现场检查道闸是否无无尘、无污渍、无油渍、现场检查垃圾箱是否无污渍、无异味、及时清理现场检查化粪池是否无明显异味现场检查楼道公共区域保洁地面、台级是否无垃圾、无污渍、无杂物现场检查墙面是否无污迹、无污渍、无蜘蛛网现场检查天花是否无尘、无污渍、无蜘蛛网现场检查楼道灯是否无尘、无蜘蛛网现场检查窗口台与玻璃是否无尘、无污渍、无水渍现场检查护栏是否无尘、无污渍现场检查防火门、消防管、消防箱是否无尘、无污渍、无杂物现场检查开关是否无尘、无污渍现场检查车库保洁地面无无垃圾、无杂物、无污渍现场检查天花、管道、灯管是否无杂物、无尘、无蜘蛛网现场检查指示牌、凸镜是否无尘、无污渍现场检查明沟、垃圾箱是否无污渍、无异味、明沟内无垃圾现场检查消防设备、设施是否无尘、无污渍现场检查其它附属设施设备是否无尘、无污渍、无杂物现场检查电梯保洁电梯门厅是否无尘、无污渍现场检查桥