《旅行社门市与销售业务》课程标准完成.docVIP

韶关市中等职业技术学校 《旅行社门市与销售业务》 课程标准 编 者：旅游教研组 审 核 人： 课程负责人： 编制日期： 2015 年 4 月 20 日  《（旅行社门市与销售业务）》课程标准 课程性质和任务 1.课程简介 旅游管理专业主要面向旅行社、景区企业导游、计调、外联、旅行社管理、景区业务管理等岗位，培养具备良好的职业道德意识，具有综合实践能力和创新开拓能力，较强的竞争能力和对岗位的适应能力的高素质、高技能初、中级管理人才。《旅行社门市与销售业务》课程是学生从事旅行社门市部及网络部门工作应掌握的必修课程。本课程内容主要包括：模块一、旅行社门市销售业务，内容有：旅行社门市的概念、设立与管理；门市人员的素质要求、门市人员的形象要求；省内旅游线路、国内旅游线路、出境旅游线路、自由行；面对面门市销售；门市服务人员上班的前期准备；熟悉门市接待服务流程；散客销售业务；门市价格处理技巧；票务购买；收客的后续工作；模块二、旅行社电子商务销售，内容有：旅游线路网络设计基本知识；韶关市旅游线路网络；广东省旅游线路网络； 处理搜集图片；融合旅游线路和图片；将旅游线路放进网络平台；网络咨询；网络协议。目的是使学生掌握门市销售工作及网络销售工作的操作流程和操作规范、以及相关管理技能，具备从事旅行社门市销售与网络销售工作所需的职业能力。该课程以门市接待及旅行社电子商务销售业务的典型工作任务和工作过程为载体，以学习者为中心，按照工作过程的顺序来设计学习情境和教学活动。 2.课程性质 《旅行社门市与销售业务》课程是学生从事旅行社门市部及网络部门工作应掌握的必修课程，是旅游服务与管理专业工学结合一体化课程，是旅游专业学生获得双证书的核心课程之一，也是旅行社门市部及网络部销售人员必修要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。 3.在课程体系中的地位 《旅行社门市与销售业务》符合职业岗位任职要求，是按合作企业的工作需求开设的课程，课程中采用校内工作情境模拟，是工学结合一体化课程的代表课程，也是本专业的核心课程之一。 典型工作任务描述 （一）任务名称 1、旅行社门市销售业务 2、旅行社电子商务销售 （二）工作对象 即在工作中要做的具体事情 1、旅行社门市销售业务 （1）整理仪容仪表，换工作服 （2）打扫门店的卫生，整理台面宣传纸 （3）以饱满的热情向前来咨询的客人打招呼 （4）微笑解答客人咨询的各种问题 （5）与客人洽谈，给客人推荐相关线路，促使客人做出决定 （6）为客人填写出团通知书，签订相关协议 （7）收取一定的团款费用，开具收据 （8）把出团通知书发传真给供应商（地接社） （9）微笑欢送客人 （10）将该报团情况登陆到相关登记本上 （11）接到地接社的确认传真后，如果是国内游，就需要门市人员发出团时间、地接导游、联系方式等相关信息给客人 （12）客人出团回来后，为其开具发票 2、旅行社电子商务销售 （1）在网上采购跟本社合作的地接社的旅游线路 （2）能用相关软件处理一些景点图片 （3）会将旅游线路、酒店、交通等相关产品放到网站上，学会网站的后台操作。 （4）能使用相关技巧应对电话咨询客户和网络咨询客户 （5）学会签网络协议 （三）工具、材料 1、省内游、国内游、出境游、港澳游等旅游线路表、报名表、出团通知书、组团合同、收据等； 2、门店设施设备（含传真机、复印机、电脑、电话、柜台、饮水机、验钞机等）； 3、线路底价册、线路报价册； 4、网络销售部门设备（含传真机、复印机、电脑、电话、柜台、饮水机、验钞机等）； 5、图片处理软件 （四） 工作方法 1、 旅游线路的熟悉程度、价钱情况；如何报价技巧；如何跟客人洽谈技巧等。 2、 网络系统购买飞机票的方法，网络系统购买港澳汽车票的方法。 3、 突发事件的应急处理方法 4、 与客人、同事、上级等相关人员的沟通方法 5、 网络协议的签订 6、 网络后台系统的操作方法 7、 与网络技术人员、销售部经理及计调的沟通方法 （五）劳动组织 岗位内部或岗位间的工作分配及相关责任 1、服从门市部长及销售部门经理的安排，按照门市接待流程完成接待工作 2、与客人、财务、部长、同事、网络技术人员、地接社等的沟通交流 （六）工作要求 1、注重服务礼仪，仪表、仪容、仪态和个人形象符合职业要求，并调整好职业心态，微笑和饱满精神上岗； 2、能正确使用对客服务用语，注意语音语调的运用； 3、能按门市接待服务的工作流程，进行明确化接待服务（如台面整理、签订组团合同、开具收据等）；工作时做到“五不”（不打私人电话、不扎堆聊天、不干私活、不离岗串岗、不随意改动工作规则）； 4、能根据客人需求，针对性推荐相关线路 5