祁东县卫生系统大回访活动.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 3 祁东县卫生系统“服务第一，病人至上”大回访 （随访）活动实施方案 随着医改的深入，医院之间的竞争日趋激烈。人们选择医院就医，就象购买商品一样，不仅要求产品质量有保证，更要求有完善的售后服务。对于现代化的医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务，特别是诊后服务。为规范我县各级各类医院出院病人诊后服务行为，努力在“跟踪服务”上，进一步推进“三好一满意”活动的深入开展，经县卫生局党委研究决定，特制定如下实施方案。 一、指导思想 开展“服务第一，病人至上”大回访主题活动，是以科学发展观为指导，树立“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念，提高广大医务人员的服务意识和服务质量，拓宽服务范围，延伸服务功能，积极推进院前、院中、院后的一体化医疗服务模式。将医疗服务延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康复和继续治疗能得到科学、专业、便捷的技术服务和指导，建立更加和谐的医患关系。 二、工作目标 通过开展 “服务第一，病人至上”主题活动，着力改善全院服务态度，不断提高服务质量，为病人提供更方便，更完善的便捷服务。同时内强素质、外塑形象，努力打造医院服务品牌，从而提升医院整体服务能力和服务水平。提升群众和社会对卫生行业的满意度。 三，组织领导 县卫生局成了活动领导小组 由钱青局长任组长，彭海荣任常务副组长，彭双娣任副组长，其他班子成员，法制股、医政股负责人为成员，领导小组下设办公室，由陈西林担任办公室主任。办公室负责制定活动工作方案，具体实施办法，定期进行督导检查，反馈及总结，评比等日常工作。 各医疗卫生单位要相应成立工作管理小组和办公室，并确定专人负责，以确保活动的正常开展。 四，具体实施办法： 1、回访（随访）对象：凡在医院住院出院的患者（一般指县内常住人员）均需要进行随访或电话回访。医务人员在对病人进行诊治时，按要求建好医务人员联系服务住院病人台账。该台账在4月1日开始建立，以后于每月15日、30日将新增住院病人台账资料纸质版以医院为单位上报县局活动办公室，同时 HYPERLINK mailto:电子版上报到529745865@ 电子版上报到529745865@，联系电 2、回访要求：按照“谁诊治，谁负责，谁服务”的原则，病人出院后，采取电话联系的形式进行跟踪服务，每位病人跟踪服务期2个月，跟踪服务期内，医务人员电话联系不低于2次。 3、回访（随访）内容及方法：①了解患者出院后的治疗效果，病情变化和恢复情况，指导病人正确服药和康复训练；②对病人存在的问题进行解答，满足病人的健康咨询要求，并提醒病人根据病情来院复诊及告知复诊办法；③征求病人对医疗服务的意见和建议，了解医务人员有否收受红包现象。 4、电话随访应注意的事项：  = 1 \* GB3 \* MERGEFORMAT ①语言亲切，态度诚恳，有耐心；  = 2 \* GB3 \* MERGEFORMAT ②语气的试探性和婉转性 ；③帮助病人了解看病的流程；④正面引导病人及家属对医院和医务人员工作、服务的评价，提升医疗卫生行业在群众中的满意度。 五、督查指导 县政法委、局党委将采取电话抽查、走访调查、明察暗访等形式，定期或不定期对该项活动的开展落实情况进行严格的督查和指导。各医院在制定活动方案时，要制订切实可行、操作性强的具体奖惩措施。督查情况反馈到各单位后，各单位要按照奖惩措施落实到位。局党委将该项活动开展情况纳入对医院的年度目标管理考核，医务人员在活动中的表现情况与职称评定、评先评优挂钩。 2014年3月27日