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《电话投诉处理技巧》课程内容 第一部分 客户投诉心理分析 第一单元 客户服务理念及客户投诉的价值 ???????? 客户为什么会流失 ???????? 客户服务对你、公司和客户的价值 第二单元 客户投诉心理分析 ???????? 客户为什么会抱怨/投诉 ???????? 客户抱怨/投诉时的两种心理需求 ?????????? 情感需求 ?????????? 理性需求 ???????? 客户希望得到什么 ???????? 客户希望怎样被对待 ? 第二部分 投诉处理流程和沟通技巧 ? 第一单元 管理客户情绪 案例分析：这个抱怨上网流量费的用户，为什么会越级投诉？ ???????? 积极热情问候 ?????????? ? 说什么：规范用语 ?????????? ? 怎么说：热情/亲切 ?????????? ? 奠定基调游戏：你记住了什么 ?????????? ? 表现服务意愿及典型用语 ?????????? ? 体谅客户情绪及典型用语 ?????????? ? 承担解决问题的责任及典型用语 ???????? 管理自己情绪 ?????????? ? 信念和情绪的关系 ?????????? ? 改变自己信念和情绪的三句“至理名言” ?????????? ? 培养积极自信“我能”的态度 ???????? 适时感谢致歉 ?????????? ? 接通电话时 ?????????? ? 结束电话时 ?????????? ? 语气真诚 ???????? 建立情感共鸣 ?????????? ? 同理心及典型用语 ?????????? ? 建立情感共鸣的联接用语 ?????????? ? 注意语气：真诚 ???????? 情感同步技巧 ?????????? ? 适应 ?????????? ? 引导 ???????? 判断客户类型并适应 ?????????? ? 老鹰型客户的投诉特点及初步应对措施 ?????????? ? 孔雀型客户的投诉特点及初步应对措施 ?????????? ? 鸽子型客户的投诉特点及初步应对措施 ?????????? ? 猫头鹰型客户的投诉特点及初步应对措施 ? 第二单元 倾听客户需求 案例分析：这个白跑了一趟服营厅的用户，为什么要投诉？ ? ???????? 积极倾听技巧 ?????????? ? 回应 ?????????? ? 复述 ?????????? ? 澄清 ?????????? ? 确认 ???????? 主动提问技巧 ?????????? ? 开放式询问技巧及在投诉处理中的应用 ?????????? ? 封闭式及在投诉处理中的应用 ?????????? ? 请求技巧的应用 ?????????? ? 六种前奏技巧的应用 ?????????? ? 反问技巧的应用 ?????????? 纵深提问的技巧 ???????? 区分需求和要求 ?????????? ? 对需求的理解 ?????????? ? 对要求的理解 ?????????? ? 先满足需求再满足要求 ???????? 管理客户期望值 ?????????? ? 对期望值的理解 ?????????? ? 有效管理客户期望值的方法 ?????????? ? 满足或者超越客户期望值的方法 第三单元 磋商解决方案 案例分析：客户为什么不接受你的建议？ ???????? 提议的FABC技巧 ?????????? 提议 ?????????? 好处 ?????????? 确认 ???????? 处理僵局 ?????????? ? 同理心 ?????????? ? 原因 ?????????? ? 解决/说服 ?????????? ? 确认 ???????? 面临僵局时的提问技巧 ?????????? ? 为什么 ?????????? ? 为什么不 ?????????? ? 如果…怎样 ?????????? ? 您的意见… ????????? 和客户达成一致的策略 ?????????? ? 多个方案 ?????????? ? 及时性 ?????????? ? 由小及大 ???????? 避免冲突措辞 ???????? 规范用语 ???????? 礼貌结束 ? ???????? 疑难客户分析及处理 ?????????? ? 法律威胁型客户 ?????????? ? 人身攻击型客户 ?????????? ? 喋喋不休型客户 ?????????? ? 升级投诉型客户 ?????????? ? 要求赔偿型客户 ? 第四单元 跟进执行结果 ???????? 回访开场白 ?????????? ? 问候 ?????????? ? 自我介绍 ?????????? ? 建立关系 ?????????? ? 提上次重点 ?????????? ? 打电话目的 ??????????