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2007-9-17 Security Level: 内部公开 如何避免人为事故 HUAWEI TECHNOLOGIES Co., Ltd. Huawei Confidential 技术服务员工最怕什么? 人为事故！ 人为事故就是我们服务工作最致命的失误！ 对客户满意度有最大的杀伤力！ 必须坚决杜绝！ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 2 常见的人为事故有哪些？ z 由于误操作，对客户业务和现网设备造成影响，如误操作删除系统文件。 z 未经过客户同意进行影响业务的操作，如白天修改业务参数。 z 技术理解不足、升级割接方案准备不充分导致升级割接失败。 z 升级割接操作失误导致对业务造成超出预知???围的影响。 z 未按照预警公告实施或及时整改导致业务造成影响。 z 其他一切由于人为原因造成的现网设备事故和重大影响。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 3 为什么必须坚决杜绝？－我们的行业特点 z 通信行业是一个高科技含量、技术更新快、设备地位高、业务影响大的 行业。所以决定了我们作为通信行业的技术服务人员，也面临了巨大的 考验和操作风险。 z 我们不同于家电行业，坏了一台彩电，最多影响一家人，修坏了，大不 了自己掏钱赔。 z 而我们所处的通信行业，一次事故或业务中断，可能造成几万人无法拨 打电话、几十万人无法听到彩铃、几百万人无法发短信、上千万人计费 错误……甚至造成客户冲击营业厅，对社会安定造成影响。 z 通信事故造成的影响是无法挽回的而且是我们个人乃至公司无法承担的。 z 所以，人为事故要坚决杜绝，首先是我们的行业特点决定的！ HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 4 为什么必须坚决杜绝？－我们的竞争环境 z 目前通信行业已进入白热化的竞争环境，各厂家设备趋向同质化，最终 比拼的往往就是服务质量和交付能力。 z 快速响应、迅速排除故障、服务规范化、保障设备稳定运行是客户对服 务最基本的要求。 z 服务交付能力已经成为合同谈判和厂家设备选型的重要参考依据。 z 我司在河北市场各产品都占据绝大多数份额，面临着竞争对手的恶意竞 争，服务压力尤其突出。 z 所以，坚决杜绝人为事故，也是我们面临的竞争环境决定的。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 5 为什么必须坚决杜绝？－我们个人的职业成长 z 为客户提供优质服务是我们服务工作的目标，而不出故障就是最低的要 求，所以由于服务人员人为引发的故障，对客户来说是无法忍受的。 z 基本的服务规范都无法掌握，如何成为一名优秀的职业化工程师？又如 何向客户提供满意的服务？ z 人为事故就是技术服务人员的第一高压线－”一触即亡“，一旦发生，对 个人职业成长将产生非常大的负面影响。 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential Page 6 为什么会导致人为事故？ 主要的七大原因 具体表现 思想上重视程度不足。 常表现为误操作。 技术水平不高，技术理解不深入。 常表现为实施方案错误。 对客户现网环境了解不足。 常表现为方案制定不符合现场环境。 未严格按照操作指导书实施。 常表现为工程安装不规范，设备上网运行后引发重大事故。 没有养成良好的职业习惯。 常表现为现场操作没有头绪，想到哪做哪，造成工作失误。 责任心严重不