B2B多渠道商务的消费化趋势.PDFVIP

1B2B 多渠道商务的消费化趋势 如今，企业在以下两个领域面临的压力与日俱增：首先是向消 费者设备开放企业网络，其次是支持企业员工访问各大社交平 台和基于 Web 的其他媒体网络。这种形势下，IT 消费化成为 了当下的热门话题。与此同时，消费化效应也渗透到了 B2B 商 务领域，这种趋势背后隐藏的驱动因素包括一系列客户因素、 成本因素和市场因素。具体而言，在客户方面，业务客户对服 务水平和便利性的要求越来越高；在成本方面，巨大的成本压 力迫使企业想方设法简化运营、减少费用；而在市场方面，随 着市场竞争日趋激烈，企业必须竭尽全力通过各种途径获得竞 争优势。 在面临重重挑战的同时，企业也将迎来巨大的多渠道 B2B 商 务机会。如果企业能够把握这些机会，便能增加收入、降低成 本、赢得竞争优势并创造长期的业务价值。 本白皮书探讨了 B2B 企业如何利用多渠道商务实现以下目标： → 通过简化业务运营，降低成本 → 通过获得全新的客户细分和市场机会，增加收入 → 借鉴 B2C 最佳实践，提高交易转换率 → 通过交付便捷的多渠道商务，提高客户满意度 → 准确、有效地展示复杂和专业的产品 → 控制 B2B 交易的复杂性 B2B 多渠道商务的消费化趋势 B2B2C B2B2B B2B 网上商店 B2C 网上商店 市场 白标 B2B2C 或 B2B2B 渠道整合 2B2B 多渠道商务的消费化趋势 借助多渠道商务，赢得创造 业务价值的机会 不断变化的客户行为也在促使 B2B 商务走向消费化。随着 B2C 多渠道商务日趋成熟，消费者已经逐渐适应并学会利用其优 势，而且他们开始要求 B2B 供应商提供同样卓越的体验。事实 上，B2B 企业可以利用现在的许多 B2C 多渠道商务功能，实现 业务转型。 简化运营，提高效率和客户忠诚度 企业可以实现劳动密集型人工操作的部分自动化或全部自动 化。自动化不仅能降低运营成本，为客户增加便利，从而提升 客户忠诚度，还能通过限制人工干预，降低出错率。此外，借 助自动化，企业还能针对一些常规流程和任务为客户提供自助 服务，比如重新下单或授权新用户/地点。 利用并扩展现有渠道 借助 B2B 多渠道商务，企业能够改进现有功能和渠道，打造更 有效的销售和支持。例如，企业可以将一部分账户责任转移给 客户，这样有助于企业突破销售人员和客户之间的传统关系， 使销售人员专注于营收活动，从而提升销售效率。与此同时， 通过在所有渠道实现自动化支持并集成服务功能，企业不仅能 够提高客户满意度，而且从长远来看，还将提升客户的终身价 值。这种价值甚至能延伸到合作伙伴渠道。具体而言，企业在 支持定制化的同时实现流程的自动化和标准化，这能帮助企业 服务大量贸易合作伙伴，而无需增加相应的专用账户管理资源。 采用全新的业务模式，增加收入 借助 B2B 多渠道商务，企业能够为新市场和新客户提供经济 高效的服务，这一点传统模式望尘莫及。如能充分利用市场和 白标机会，企业还可以为 B2B2B 或 B2B2C 等新型客户提供服 务。此外，企业也可以绕过中间环节，与客户建立更直接的联 系。借助 B2B 多渠道商务，企业能更好地管理供应商、分销商 及合作伙伴的扩展生态系统，从而扩大产能。 开展多渠道销售，为客户提供更多便利 如果企业能在所有渠道提供一致的客户体验，则客户可以随时 随地与企业开展互动。企业可以采取一些措施，帮助客户轻松 完成交易。例如，支持客户网上订购；轻松实现订单补货；允 许客户随时查看订单详情和账户历史记录，支持客户管理个人 资料；提供相关工具和信息，用于支持用户、预算和成本中心 管理。 准确、有效地展示复杂和专业的产品 由于 B2B 产品可能非常复杂且高度专业化，再加上各个渠道的 展示功能也各有不同，这导致企业很难在多个渠道上准确、有 效地展示 B2B 产品。企业若能阐明产品的复杂功能，便可缩短 销售周期，降低退货率，并最大程度地减少客户支持问题。 3B2B 多渠道商务的消费化趋势 企业实现高效的 B2B 商务所面 临的挑战 企业在打造成功的 B2C 多渠道商务时所需的很多功能在 B2B 商务领域也具有重要意义，但是 B2B 企业还有一些独有的挑战 亟待解决。 客户关系、产品和定价的复杂性 B2B 商务在很多维度面临着复杂性，企业必须有效管理这些维 度。与 B2C 相比，B2B 的账户管理更为复杂。B2B 账户管理要 求企业能够满足不同类型用户的不同需求，有效管理拥有多个 角色的多个用户账户，同时还必须支持复杂的客户自助服务工 作流。此外，由于合同和贸易关系不断变化，B2B 商务的个性 化要求也更加复杂，需要企业为每个账户持有人配置不同的信 息。甚至，B2B 产品本身通常也非常复杂，从产品及其配置要 求，到产品