讲述我身边的劳模故事—高级座席客服代表姜维同志先进事迹.docxVIP

讲述我身边的劳模故事 高级专席客服代表姜维同志先进事迹 姜维同志从2007年进入陕西省客服中心10010工作，如今已经走过了9个年头。她是一名普普通通的客服代表，她把全部精力投入到本职工作之中，不断的学习知识，积累经验，自我充实，自我提高。这一路走来，有坎坷、有辛酸、有付出、有获得。“客户的满意就是我的追求”。这就是姜维的心声。进入公司以来，她凭着对本职岗位的热爱和对工作一丝不苟的态度，在很短的时间内熟练掌握了业务知识并将自己的工作做到最好，受到中心领导的肯定和客户的好评。 她善学肯钻、踏实工作，在平凡的岗位上，默默奉献着自己的青春。 一、加强业务学习，积极探索新方法 姜维大学毕业后选择从事的工作是10010客服中心客服代表。客服代表虽然是个普普通通的工作岗位，它普通到你有时甚至可以忽略它的存在，缈小到你甚至有时会对它有所轻视。但是，这个岗位的存在却是与千千万万的客户需要分不开的。茂密森林的组成离不开挺拔的那一棵棵树；绵延溪流的汇集离不开清澈的那一滴滴水；广阔无垠的蓝天，少不了祥和的那一朵朵云。正是那一棵一棵的树能抗击风雨；正是那一滴一滴的水能滋润大地;正是那一朵一朵的云能装扮天空。客服代表的工作就是那一棵棵树、一滴滴水、一朵朵云。她克服了少数大学毕业生“好大喜功”的名利思想，为自己制定了工作目标和计划。要求自己从基层工作做起，在短期内迅速掌握客户服务的基础知识。记得刚到公司的时候，为了尽快掌握公司业务知识，她牺牲了节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司各项业务知识。随着工作经验的增长，她又对客户服务工作产生了新的思考：怎样才能把自己掌握的业务知识更好的宣传给客户？怎样才能让客户接受并长期使用我们的业务？怎样才能通过一系列的优质服务挽留住客户？深入地思考使得她时常端正工作态度，更加认真地做好客服前台的接续工作。出色的学习能力和认知态度得到了领导和同志们的一致好评。在中心内部流量释疑专席成立之际，她因为各方面表现优秀在业务竞聘中脱颖而出，被优先选入流量释疑专席工作。从事了新的岗位，也有了更高的要求，进入专席初期，因为对处理客户流量投诉及对上网流量轨迹查询系统的使用还不完全了解，导致与客户的沟通工作开展得很不顺利。但是姜维没有气馁也没有放弃。她诚恳通过请教老员工来提升自己的业务技能。 对处理投诉没有经验，就咨询前期投诉部门的一些老员工，学习她们处理投诉的方法及技巧。利用下班时间在操作系统上多查多练，熟练使用操作系统，减少客户等待时长；她积极查阅相关业务资料为自己充电。她阅读了大量关于客户上网操作方面的书籍及各类客户心理类的专业书籍，将这些知识融会贯通到自己的工作当中。通过不懈努力，她总结出了一套比较适用于流量释疑专席的话述查询流程并在班组内部迅速推广开来，受到了领导和同事们的好评。 二、以诚待人，用心沟通，妥善解决客户问题 在受到领导和客户肯定的同时，她也收获着一份快乐与自信。有人说，客服代表的工作是枯燥的，她却说，客服代表的工作是神圣的，她时刻都告知自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。当面对怒气冲冲、对我们的业务和工作有不满和误解的客户时，始终牢记“ 客户第一、服务至上”的服务宗旨，用真诚的服务，去化解客户的误解和怒火。记得一次她接到一个客户的来电。电话接通后，客户在电话那边满口脏话并且让她没有说话的机会，面对怒气冲冲的客户，她只有安抚客户，耐心聆听客户的抱怨。她一边耐心地向客户解释疑惑，一边给客户查找原因。疑惑终于解开了，原来客户曾经开通了10元流量包业务，因为没有及时取消导致每月月初扣除10元包月费。当她给客户解释清楚后及时为客户取消了该业务，此时客户不但没有了当时的那种粗鲁，反而惭愧地对她说：“真的很不好意思，刚才是我态度不好。我这样误会你还能耐心解释，真让我感动。还是联通公司的服务好!”听到客户的道歉时，她终于理解了“服务”这两个字的真正含义。宽容是一片照射在冬日的阳光，使贫病交迫的人感到人间的温暖；宽容是一泓出现在沙漠里的泉水，使濒临绝境的人重新看到生活的希望；宽容是一首飘荡在夜空的歌谣，使孤苦无依的人获得心灵的慰藉。宽容更是一架桥梁，在心与心之间传递温暖与能量。她用委屈和宽容化解了客户与企业之间的矛盾，同时也知道了在以后的工作中如何去面对客户，更加扎实地做好服务工作。 在服务工作中，她始终坚持“客户至上，满意为先”的原则，绝不允许不尊重客户的行为在自己身上发生。用“爱岗敬业，诚实守信，服务客户”的职业操守规范自己的一言一行。在服务工作中，认真落实“首问负责制”，凡是客户需要解决的问题，她就会负责到底，绝不会推诿和拖延。如果能在线能解决的就在线处理，如果不能在线解决的就会及时上报相关部门为客户协调处理。做到让每一位客