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期待与满意 目前在销售行业和服务行业中，存在做“减法”甚至是“除法”的普遍现象，即商家在宣传工作中向消费者展示的许多亮点：创新，低价格，优美环境等等，这确实能起到吸引消费者产生前往消费兴奋的作用，但是之后消费者去到销售部门或消费场所的时候，很多情况下会发现商品的现实情况和自己期待与想像中的情况存在差距，这些差距来源于许多方面而不只是商品质量方面，商家的服务环境，工作人员的服务态度，商品加价，商品本身与宣传的差距，这不失为一种“欺骗”，“玩弄”消费者的行为，根本目的只是为了利益，只能带来单方面盈利，这就是利用消费者的期待兴奋而不断削尖消费者满意度的普遍现象。这种现象对于中国目前国情来说并没有多大影响，因为国民的刚性需求过于强烈特别是住房而且消费者数量基数足够大，因此带来的是卖家市场，商家似乎就为所欲为了。 综上，引用我之前看到的一个比方：就好比你在饭堂打饭或者购买一些需要称重的商品时，尽管价格就是那样，当你看到阿姨往你盘子里盛食物或往称上面放东西时，先是放了一些，然后她觉得多了，拿走一点一点，你自然会产生一种不满意的感觉，觉得自己在吃亏；另外一种情况是她先放了一点，然后觉得没放够，不断加进去一点一点，这种情况下你自然会觉得物超所值，满意度超过预期。尽管是消费同样价格的商品，而带给消费者的满意度却大不相同。前者便是我最开始说的“减法”，后者则是“加法”，前者尽管商品本身价值固定，却让消费者觉得物不如所值，从而降低消费者的消费欲望；而后者则能让消费者有物超所值的感觉，自然能增加消费者的消费欲望，这便能带来双赢。本来消费者消费的目的首先是满足需求再者是享受购物带来的满意感，有些人则把后者作为初始目的，这并不少见。 “顾客是上帝”这条宗旨似乎在如今的销售行业和服务行业中越来越得不到重视，我认为如今很多商家是抱着消费者数量足够多，消费者的需求足够刚性，尽管不断剥削他们的满意度他们还是会选择购买商品，反正结果相同，哪来必要性去做“加法”带来双赢，这样的态度去经营销售商品，而渐渐忽略没有消费者的消费商家根本没有生存机会可言。 要是商家都能铭记“顾客是上帝”，都能做“加法”，创造双赢，这该是和谐社会重要不可缺失的部分。 人是聪明的动物，人类行为的可塑性还是很强的，我期待“加法”能成为普遍现象。 我的这个期待有人给它做“加法”吗？(^_^)