和顾客有关的过程[质量体系系列培训之六].pptVIP

7.2与顾客有关的过程;3.在ISO9001质量管理体系标准的4大过程(管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进)中，唯有“产品实现”过程关增值过程，其他三大过程都是服务与辅助过程。 4.“与顾客有关的过程”的重要性 “企业管理”作为一个过程来看：始于顾客，终于顾客。开始于对顾客需求的了解，终于顾客使用产品后对其产品质量和服务的认可与满意。所以，在“与顾客有关的过程”中，事关四项要求一定要予以明确确度(7.2.1a)~d)) 、企业自身是否有能力满足以上与客户确定的需求;同时要对产品售前、售中及售后与客户的沟通做出有效安排。;7.2.1与产品有关的要求的确定 　组织应确定： 　　a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； 　　b) 顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求； 　　c) 适用于产品的法律法规要求； 　　d) 组织认为必要的任何附加要求。 注:交付后活动包括诸如保证条款规定的措施、合同义务（例如，维护服务）、附加服务（例如，回收或最终处置）等。 ●理解要点 　1．组织只有充分了解与产品有关的全部要求后，才能做到通过满足要求达到增强顾客满意的目的。 　2．需明确的与产品有关的要求包括：顾客明示的要求；产品用途所必需的要求（通常是隐含的）；适用于产品的法律法规的要求；组织认为必要的任何附加要求（通常是组织主动作出的某些承诺以及成本要求等）。 　3．注释进一步澄清了交付后活动可能包括哪些内容。;7.2.2 与产品有关要求的评审 　　组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改）之前进行，并应确保： 　　a)产品要求已得到规定； 　　b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决； 　　c)组织有能力满足规定的要求； 　　d)风险得到识别和有能力解决。 　　评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持（见4.2.4）。 　　若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。 　　若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。;　　若产品要求发生的变更影响到顾客要求时，其变更应征得顾客的同意。 注: 在某些情况中，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的；作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容等进行评审。 ●理解要点 　1．与产品有关的要求一经确认，就形成了组织与顾客之间的一种“合同关系”，如果组织不能实现这些要求，就要承担不能履行“合同”的责任，这不仅仅是经济损失，还影响到组织的信誉和顾客的信任。因此，组织应对确定的与产品有关的要求进行评审。 　2．评审的时机：组织向顾客作出提供产品的承诺之前（即：提交标书前、正式签定合同前、接受合同或订单的更改前）。(评审的对象:标书、销售合同、合同变更书)。; 3．评审的目的和作用： 原标准要求a）- c）； 增加的要求：对履行承诺的风险进行充分识别、分析和评价，包括技术方面、交付方面、生产能力方面等，是风险管理的源头，也是“与产品有关要求的评审”的核心。 4．如果顾客是以口头方式提出的要求，这时组织应考虑用适当的方式对这些要求进行确认。 5．组织应保持评审结果以及由评审而需采取措施的有关记录。 6．当产品要求发生变更时，组织应将变更的信息及时传达到有关职能部门和人员，并确保相关的文件得到更改，从而保证有关部门和人员了解产品要求的变更情况，以便及时地采取相应的措施以满足变更的要求。如果组织提出的产品要求变更影响到顾客要求时，其相应的更改应得到顾客的同意。 7．若不能对每一个订单进行评审时，可采用适当的替代方法。 ;7.2.3 顾客沟通 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a)产品信息； b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c)顾客反馈，包括顾客抱怨； d)对顾客要求的理解与实现； e)质量管理体系变化；;●理解要点 1．组织应根据自身具体情况确定与顾客沟通所需进行的活动内容、流程及相应地接收窗口岗位，并对如何与顾客沟通的作出有效安排。 2．与顾客沟通主要包括的内容在原标准的基础上增加“质量管理体系变化”的沟通（这是GJB9001B-2009标准要求），组织在体系策划时应考虑顾客对体系的特殊要求（如空军要求贯彻空军标等，这是客户根据自己领域的特性而是出的特殊要求，是客户需求的一部分），当质量管理体系发生重要变化时应及时与顾客沟通。;3．另外，公司之前给空装供应过“机场快速消防车”，而空军要求贯彻空军标，空军标要求“组织应及时处理产品实现和使用过程中顾客提出的问题”。 4．组织应针对以后