顾客满意与贴心服务-王时成.docVIP

顾 顾客满意与贴心服务 讲师：王时成课程简介 课程提纲 参考资料 课程意义 ??????? 21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心，企业决策若不能走在时代浪潮的顶峰，终将丧失企业的竞争力。后经济时代的成功企业早已将顾客满意视为企业存在的最高价。??????? 学习本课程将引导国内企业扩大运营视野，帮助决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证理念，学会如何规划全面服务，如何培训与管制高质量服务人员，最终帮助企业建立超优势核心竞争力。 课程对象 ★销售经理、主管及销售人员?★客户服务经理、主管及相关人员?★培训部经理、主管?★企业中高层管理者 课程目标 1.观念面——认知后经济时代顾客满意服务的新定义?2.心理面——强化服务意识，提升服务的主动性与积极性?3.技术面——学会全面顾客服务与满意服务的规划及执行技巧 讲师介绍 王时成台湾著名的行销学、销售学、管理学、谈判学的实务培训专家。中国生产力中心（台湾）项目讲师，政治大学（台湾）金融系项目讲师，台湾金融研训院讲师，中山大学（台湾）育成中心讲师，东海大学（台湾）企管系讲师，台湾中小企业协会讲师，项目经理人协会讲师，入选台湾知名的国际贸易协会，具有16年培训经验。 单选题 正确 1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21世纪的特征是（ ） ?A?“制造”成为热门话题 ?B?“竞争”就是行销 ?C?一切“品质”至上 ?D?“顾客满意”决定胜负 正确 2.一般来说，迎宾的人员在距离客人（ ）步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等 ?A?三 ?B?五 ?C?四 ?D?两 正确 3.非价格竞争指的是（ ） ?A?产品差异化 ?B?服务的差异化 ?C?服务的深度化 ?D?以上都包括 正确 4.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪60年代的特征是（ ） ?A?“制造”成为热门话题 ?B?“竞争”就是行销 ?C?一切“品质”至上 ?D?“服务”成为竞争的法宝 正确 5.21世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3Ｓ指标、企业竞争力和（ ） ?A?6∑管理 ?B?4R ?C?全面质量管理 ?D?3C服务 正确 6.以下说法不正确的是（ ） ?A?知心服务是针对特殊市场的独特性 ?B?遇心服务针对的是用户群 ?C?知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化 ?D?知心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点 错误 正确应为 D 7.以下不属于顾客功能性满足的是（ ） ?A?产品功能令人满意 ?B?服务质量令人满意 ?C?服务制度令人满意 ?D?从众心理的满足 正确 8.以下说法不正确的是（ ） ?A?培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练 ?B?服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用 ?C?最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练 ?D?知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 正确 9.4Ｒ策略包括（ ） ?A?关系策略 ?B?报酬策略 ?C?关联策略 ?D?以上都包括 正确 10.造成市场不断变化的因素可以归结为外界环境影响因素和（ ） ?A?内部影响因素 ?B?市场竞争因素 ?C?领导力因素 ?D?战略因素 正确 11.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（ ） ?A?无线上网服务 ?B?快速服务 ?C?贴心服务 ?D?意外体验的洗手间服务 正确 12.以下属于顾客心理性满足的是（ ） ?A?产品功能令人满意 ?B?服务质量令人满意 ?C?服务制度令人满意 ?D?空间服务的满足 正确 13.以下不属于台积电的企业文化的是（ ） ?A?追求有序经营 ?B?品质是服务的原则 ?C?注重结果 ?D?鼓励创新 正确 14.（ ）服务针对的是用户群 ?A?遇心 ?B?知心 ?C?全面 ?D?专业 正确 15.以下不属于3Ｃ服务的是（ ） ?A?计算机技术computer ?B?控制control ?C?中心 center ?D?沟通communication 窗体底端 学习课程：顾客满意与贴心服务 单选题 1.一般来说，迎宾的人员在距离客人（ ）步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等 回答：正确 A 三 B 五 C 四 D 两 2.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） 回答：正确 A 无线上网服务 B 快速服务 C 贴心服务 D 意外体验的洗手间服务 3.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（ ）个 回答：正确 A 五和三 B 三和五 C 六和二 D 二和六 4.以下说法不正确的是（ ） 回答：错误 A 知心服务是针对特殊市场的独特性 B 遇心服务针对的是用户群 C 知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化 D 知心服务所