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宾馆餐厅服务培训计划 第一阶段：服务素质培训 培训时间 ： 7月16日----月25日，上午：7：30-----9：30 ， 下午：2：00----4：00 培训目的及要求 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己 ，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。 培训内容： 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 服务的含义、服务的理念、服务的模式 餐厅服务员的素质要求 餐厅服务员的职业道德要求 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 餐厅服务中常用的礼貌用语 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 沟通客人的技巧 熟记客人 语言技巧 建立有效的团队 如何创造客人、如何留住客人 电话礼仪 如何与客人打招呼 培训方法 课堂讲解 礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟； 微笑训练，每天练习20分钟。 录像教学 角色扮演 感受训练 每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。 学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。 ８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。 考核办法 评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。 菜点　、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。 “微笑在我心中”　“请为我们的工作而自豪”演讲比赛 餐厅服务技能大赛 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班” 第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范 培训时间： 7月２6日―――8月1日， 上午7：３０―――9：3０下午２：００―――４：３０ 培训目的要求 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 培训内容 托盘的基本要领 餐巾折花 中餐摆台 斟酒、上菜、分菜 中餐宴会的预定 中餐宴会的接待服务程序及技巧 培训方法 课前１０分钟演讲。 青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光” 案例分析及小组讨论 课堂讲解 考核办法 客史档案收集比赛 应变能力测试 托盘跑比赛 中餐摆台比赛 第三阶段：餐厅服务质量管理 培训时间： 8月2日―――8月4日， 上午7：３０――――9：3０下午２：００―――４：３０ 培训目的及要求 通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。 培训内容 餐厅服务质量的含义 餐厅服务质量意识 餐厅服务质量控制的方法 品牌营销 顾客心理研究 处理客人投诉的技巧 培训方法 课堂讲解 模拟情景，进行服务演练 文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。 技能训练 考核方法 模拟情景，进行接待服务考试 餐厅服务技能综合考试 根据成绩发放证书